辦公平臺   注:辦公平臺僅限于消費者協會系統內部使用。
登錄
當前位置: 首頁  > 資訊速遞  > 重點活動  > 疫情期間消費維權熱點問題及相關案例
重點活動
疫情期間消費維權熱點問題及相關案例
[字號:]
2020-03-15 中國消費者協會

  自新冠疫情發生以來,全國消協組織堅定政治立場,認真履行法定職責,克服各種困難,妥善處理消費糾紛,幫助消費者依法維權,為加強疫情防控、維護社會穩定做出積極努力

  一、涉疫情投訴總體情況

  2020120日至229日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180,972件。

  其中,按投訴性質分:涉及價格問題81581件,占比45.08%,合同35260件,占比19.48%,質量問題21136件,占比11.68%,售后服務問題10521件,占5.81%,假冒問題6412件,占比3.54%

按商品和服務類別分:涉及口罩類投訴79368件,占比43.86%;蔬菜糧油類投訴15039件,占比8.31%;餐飲服務類投訴13829件,占比7.64%;網絡購物類投訴10139件,占比5.60%;出行服務類投訴9067件,占比5.01%

  二、涉疫情消費維權熱點問題

  從各地消協組織受理消費者投訴情況看,涉疫情投訴熱點問題有:

  (一)合同退訂問題突出

  受疫情影響,春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃,或者部分經營者無法正常提供服務,導致合同類糾紛增多。主要集中于餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅游服務等方面。

  1、餐飲退訂糾紛集中

  春節期間,部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐,因疫情影響,無法正常聚餐,取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題有:一是經營者不退餐飲定金,二是消費者要求退訂,餐飲經營者自稱受到損失,但扣除的成本支出不合理,三是經營者以延長用餐期限為協商方案,消費者希望退全款,就此產生糾紛。

  例如,2020127日,消費者王先生向安徽省滁州市經開區消保委投訴,反映其于20191212日在滁州市某酒店預定了2020130日的酒席并支付定金1萬元,因疫情影響,王先生決定取消酒席。125日,王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒絕。接訴后,當地消保委高度重視,立即聯系該酒店負責人,要求酒店按照滁州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部第一號通告進行退款。開始酒店只同意退5000元。經消保委工作人員反復溝通,最終該酒店將定金1萬元全額退給王先生。

  又如,2020217日,消費者王先生向安徽省蕪湖市南陵縣消保委反映,其在某婚慶公司訂購了喜宴慶典服務,并付定金3500元,受疫情影響,其取消了正月初六在某酒店預定的結婚喜宴,希望能退回婚慶公司的服務費。王先生認為,自己是響應政府號召,要求退回定金理由正當合理,但婚慶公司負責人表示合同已經訂立,且已經幫王先生進行了初期設計和材料訂購,王先生取消慶典服務,是消費者違約,婚慶公司不予退還定金,雙方無法就此達成一致。經過調解,最終雙方達成一致,由王先生承擔婚慶公司前期已產生費用1000元,婚慶公司退款2500元。

  2、出行投訴航空居首

  疫情期間,消費者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時、合理,鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中于航空退票方面。

  消費者投訴的主要問題有:一是有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題,比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等;二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴,如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供后續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等;三是航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題,比如消費者于1240點之前退訂機票的,或者在124日至128日之間購票并退改的,學生在128日至211日之間購票并退改的,學生211日后購票,因疫情影響學校再次推遲開學而退改的,航空公司收取退改手續費等。

  例如,消費者王先生23日在網絡平臺上花1204元買了兩張機票,計劃213日出行。后因疫情封路無法出行,消費者每張機票只收到320元退款。為此,投訴要求全額退款或少扣手續費。

  再如,消費者徐女士因為疫情123日申請退票,被航空公司收取了50%手續費。票價總共2200元,被扣了1098元。消費者要求退全款;消費者宋先生在網絡訂票平臺訂了130日烏魯木齊中轉西安到深圳的機票,128日因延期復工,申請退票。全票5200元,扣了2000多元手續費。消費者投訴要求退全款;消費者趙女士217日訂的31日銀川到長沙的機票,224日得知學校延期開學,提出退票,票價750元,只退175元。

  3、住宿服務退訂難

  春節期間,也是消費者出行的旺季,受疫情影響,消費者改變出行計劃,只得取消酒店預訂。相關消費糾紛主要有:一是不同地區疫情防控措施有時間差,已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行,未啟動管控措施地區的酒店不理解,拒退定金或預付款;二是在國家出臺管控措施的情況下,部分民宿平臺或民宿經營者仍拒不退定金或預付款;三是消費者已經入住酒店,疫情期間酒店漲價,或以昂貴價格變相拒絕消費者續住。

  例如,江蘇省消費者田女士通過某網絡平臺預定了2020125日至29日入住福建省福州市某酒店的客房,因受新冠疫情影響,田女士與網絡平臺協商退房事宜,被告知酒店方面拒絕退訂,多次協商無果后,田女士向福州市消委會尋求幫助。疫情期間,消費者主張取消行程安排,解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當性。經消委會工作人員協調處理,經營者最終同意為消費者辦理客房退訂手續。                

  4、旅游退訂扣費高

  疫情期間,消費者旅游安排調整較大。消費者投訴的主要問題:一是受疫情影響退訂集中,旅行社、平臺等售后服務跟不上;二是部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時,或以代金券代替退款,引發消費爭議;三是旅游經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等,消費者無法接受;四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案;五是部分景點臨時關閉等,導致消費者行程無法完成或不滿而投訴;六是境外國家和地區陸續對中國游客提出入境、入住限制后導致的投訴。

  例如,2020123日,消費者郭女士向廣東省佛山市消委會反映,因疫情嚴峻,決定取消“127日北京66日團”的旅行計劃,涉及金額23294元,但佛山某旅行社堅持按合同約定只退還消費者9000元左右。如消費者不同意退款,繼續出行,旅行過程中如發生疫情問題,旅行社又不承擔責任。經多次交涉無果后,郭小姐向市消委會投訴請求退款。佛山市消委會接到投訴后,與該旅行社多次溝通,最終旅行社同意將全額款項退回給消費者。

  又如,消費者周女士2020120日通過某網站預定了2人巴厘島自由行,包含酒店和機票,總價為14466元。因疫情原因,消費者于212日取消行程訂單,并與該網站溝通退款事宜,但是該網站只同意以現金的形式退款4000元的機票費用,9000元的酒店費用以旅游券的形式退款,消費者對此不予認可,遂引發投訴。

  5、培訓服務等預付費糾紛頻現

  受疫情影響,家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業,導致相關糾紛增加,特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有:一是受疫情影響,原本線下培訓無法進行,改為線上后,因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因,消費者不滿培訓質量;二是培訓因疫情改為線上進行,消費者要求降低收費標準,經營者實收價款,引發雙方爭議;三是受疫情影響,消費者提出取消、變更培訓服務,如退費、補課等,經營者以各種理由拖延、拒絕。

  例如,20201月,消費者黃先生反映,他在浙江省臺州市黃巖區某舞蹈培訓班為其孩子報名了1年舞蹈培訓課程,支付2870元,于20193月份正式開學。但遇上疫情停課。黃先生向培訓班負責人詢問后續補課事宜,卻被告知學校報名須知中明確表述有“因自然災害等不可抗原因停課的,不予補課”的規定。消費者與學校簽訂了培訓合同,支付了培訓費用,即代表認可該規定。黃先生認為該培訓班的做法嚴重侵害了其合法權益,遂向黃巖區消保委投訴。消保委工作人員在了解情況后認為,培訓班有關規定免除自己的責任,加重消費者責任,顯失公平,要求該經營者予以改正,并積極做好復課、補課安排,及時與學生、家長做好溝通解釋工作,該負責人表示接受。

  又如,2020226日,消費者孔女士投訴稱,今年1月份報名參加某護士資格考試班,交納書本費及培訓費總共費用為2980元,計劃于今年220日開課。因受疫情影響,無法按計劃進行面對面授課,被投訴人未征求消費者同意,將面授改為網上授課。開課后孔女士覺得授課效果與面授效果完全不一樣,而且答非所問,服務態度惡劣,想退款,被投訴人不同意,稱課時費已用完不給退費。吉林省長春市雙陽區消費者協會接到投訴后,經耐心調解,消費者獲得學費減半處理,并可繼續在網上上課。

  此外,受假期延長、延期復工等影響,部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后,經營者可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者,資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒此,消費者要特別關注預付卡消費問題,謹慎選擇交易對象,冷靜分析、理性消費,警惕高折扣、高風險。

  (二)部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利

  受疫情影響,口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由于疫情疊加春節假期,物流、原材料、人工等成本上升,導致部分物價正常上漲,但與此同時,部分商家趁“疫”漲價,牟取暴利,破壞市場秩序,損害消費者權益。價格類投訴的主要問題有:一是部分不法商家低價進貨高價售賣,哄抬物價,甚至同批次產品,短期內連續漲價;二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品,限制消費者選擇;三是部分經營者不落實明碼標價,對蔬菜、肉食等搭配出售,只標總價,沒有明細的品名、單價、數量、重量等。

  例如,2020 126日,貴州省遵義市余慶縣消費者協會接到投訴稱當地某藥房趁疫情發國難財,平時2.5元一包的口罩賣到40塊一包,質量沒有保證,昧著良心賺錢。接到投訴后,當地消協及時將情況告知市場監督管理部門,并參與工作組調查。后該藥房退還了消費者購物款40元,并賠禮道歉。

  (三)假冒、劣質產品借“疫”抬頭

  產品質量關系消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有:一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊,比如口罩開線、產品過期等;二是部分商家售賣屬于三無產品的防疫用品;三是以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

  例如,20201月底,重慶市江北區消委會接到消費者胡某的投訴,反映在當地某大藥房分三次花費1350元共購買了683M KN95口罩,平均20元一個,后在網上查詢相關資料,認為此店售賣的3MKN95口罩為假冒產品;且口罩外包裝和內部包裝上標注型號是KN90,內部口罩上標注的型號為KN95。消費者要求全價退回口罩款,依法處理商家。后經調查調解,藥店方退還消費者相關費用1300元。對消費者反映的假冒問題,移送給了當地市場監管部門。

  (四)網絡購物合同、質量糾紛多

  受疫情影響,很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品,但相關投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有:一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵;二是商家宣傳與實際不符,無貨售賣。比如,多名消費者反映某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭,博取消費者下載量、注冊量,在消費者下單且支付成功后,又以斷貨為由,采取單方“砍單”行為,涉嫌侵害消費者合法權益;三是網絡購物訂單集中,發貨遲延;四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等;五是消費者退貨、換貨困難;六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪,售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重,但發生糾紛時調查調解難度大,亟需有關方面加強管理。

  例如,211日,消費者王先生在某網絡購物平臺購買了一個內存條,支付成功后,被單方面砍單,消費者投訴要求平臺經營者依約發貨。

  近日,消費者董女士反映,她在微信群中掃描了標稱某網絡購物平臺的二維碼,但實際并非該網絡購物平臺的鏈接,結果造成財產損失。

  三、中消協的建議與呼吁

  1、有關政府部門進一步完善涉疫情退改政策,繼續加強對不法經營者的查處力度。消費者對出行服務涉疫情退改收費等問題反映較多,建議有關部門加強針對性研究,及時完善相關政策,解決消費者面臨問題。針對部分經營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價、銷售假冒偽劣產品等違法行為,建議有關部門繼續采取有力措施,依法從重從快嚴厲打擊,切實保障消費者安全權,更好維護市場秩序。

  2、各行業經營者要加強自律,切實承擔保護消費者責任。經營者是保護消費者權益的第一責任人。中消協希望各行業、各企業能夠從防控疫情大局出發,以消費者健康安全為重,以行業企業長遠發展為基,在做好復工復產的同時,切實加強自律,努力提高服務水平,嚴格履行法定責任,自覺抵制不法行為,主動承擔社會責任,及時推出有利于消費者的舉措,暢通投訴反映渠道,妥善處理消費糾紛,以實際行動為保價格、保質量、保供應、保安全、保服務、保秩序做出積極努力。

  3、消費者要理性消費,依法維權。疫情期間,消費者要堅定信心,理性消費。對于防疫產品和生活必需品,要按需購置,不搶購、不囤積,共同維護市場秩序;對于微信圈不明二維碼、預付卡高折扣讓利等問題,要保持警惕,防止消費陷阱;對于部分經營者實施的虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等不法行為,要積極行使監督權,及時投訴、舉報,依法維護權益,保障健康安全抗疫。

在线黄色网站