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第03期
電子客票有喜有憂
[字號:]
2007-05-25


  一位業內人士指出,現在各大航空公司都在大力推廣電子客票,一般都有3%~5%的優惠,再加一些網上代理商會將航空公司給自己的回扣讓利給顧客,所以通過網絡訂電子客票,會比市場上的紙票便宜10%左右。網上機票代理的出現,讓消費者訂票時多了一項選擇。不僅如此,電子客票打破了銷售的地域界限,通過網絡,北京的票代也可以向深圳地區的旅客售票,這將給中小票代帶來致命的打擊……

  2006年10月16日,國際航空協會(IATA)停止向我國的機票代理人發放紙質機票,這意味著,電子客票時代不可逆轉地到來了。

  電子客票是普通紙質機票的一種電子映像,是一種電子號碼記錄,簡稱電子客票。旅客通過互聯網訂購機票后進行網上支付,買賣雙方根本不見面,而旅客僅憑有效身份證件直接到機場辦理乘機手續即可成行。

  機票的紙張和印刷技術含量僅次于鈔票,推廣電子機票,可節省龐大的紙張開支。網上交易也會省去部分人工成本。目前它作為世界上最先進的客票形式――依托現代信息技術,實現無紙化、電子化的訂票、結算和辦理乘機手續等全過程,在給乘客帶來諸多便利的同時也能為航空公司降低成本。

  電子客票時代真的來了嗎

  2006年4月13日,中國國際航空公司對外宣布:10月份正式停止向機票代理公司發放紙質機票,限期在2007年2月底全部用完紙質機票。

  其實,自2000年3月28日國內首張電子客票在南航誕生后,國航、深航、海航、南航、廈航、山航、川航、東航、上航等國內九大航空公司都紛紛加入電子票陣營。目前,電子票出票率已達30%。

  相對于大家熟悉的紙質機票,電子客票以其便捷性、安全性深受航空、旅游界人士的厚愛。

  在攜程旅行網所做的一份面向4000名會員的電子客票調查問卷顯示,在使用過電子客票的會員中,有高達85%的會員表示電子客票使用起來“非常好”或者“比較好”。而在電子客票所有優點中,“無需取票或等待送票”的選擇比例則達到64%,而51%的會員選擇“訂票不受時間、空間限制”,48%的會員則欣賞電子客票的“不易遺失損壞”。在所有接受調查的會員中,超過87%的會員表示電子客票優于紙質機票。

  攜程旅行網于2004年5月開始提供電子客票預訂,目前攜程電子客票的預訂量已經超過整個機票預訂總量的50%。據介紹,這個數字已經超過了全球電子客票使用率49%的平均比例,并接近歐美60%的電子客票比例。由此可見,電子客票的前景一片大好。

  來自專業機票代理網絡游易航空旅行網的消息也顯示,目前,已經有超過80%的乘客在選購機票時選擇電子客票。

  電子客票的購買渠道比傳統的紙質機票也豐富得多,乘客可以通過網站、電話進行預訂,利用網上銀行支付票款后,只要帶好身份證去機場的柜臺直接辦理登機手續就可以了。不同的是,消費者拿到手中的機票不再是過去有4聯的機票,而是一張打印的行程單,消費者如果不需要報銷機票,就可以連這張行程單也不要。

  對于報銷憑證問題,由國家稅務總局統一監制的《電子機票行程單》作為旅客購買電子客票的付款、報銷憑證。它既可以在機票代理商處領取,也可以在機場電子客票自動值機柜臺領取,還可以事后補領。

  電子機票利用計算機網絡平臺將票面信息存儲到訂座系統中,乘客只需要記住行程即可,不存在丟失問題。而且乘客訂票后,民航公司和機票代理都會通過發手機短信向客人準確告知航班號、起飛時間和起降機場等,自然不會出現誤機情況。如果客人需要買保險,則必須出示身份證及行程單,如果沒有行程單,也不記得任何數據,那就必須先辦理登機手續,憑身份證加登機牌再購買保險。

  對于退票問題,如果行程單尚未打印送出,即會將扣除退票費后的票款退還給乘客;如乘客在要求退票時已經收到了報銷憑證,可以打電話給機票代理機構要求退票,不過之后必須將報銷憑證退還機票代理機構,機票代理機構會將扣除退票費后的票款退還給乘客。

  電子客票推廣尚需時日

  如今,互聯網在人們的工作生活中扮演著越來越重要的角色。對于經常上網沖浪工作的商務人士、年輕人來說,電子客票當然是出行首選。

  “也許有不少人還拿著名片給代理公司打電話訂票,約定用快遞送票,到了黃金周還經常遇到約定好了到時卻拿不到票的情況。現在不一樣了,用電子客票,自己就可以做主,搭乘哪個航班,幾折的票,一點鼠標,就有了,如果不報銷,連行程單都不用打印。你不用擔心票丟了怎么辦,也不會出現明明訂著票到時卻拿不到票體驗那份著急。有的航空公司提供了更多便利,可以自己在網絡上選座位,拿著身份證就可以直接安檢登機,真正的綠色通道。”一位經常出差的“空中飛人”告訴記者。

  不過,盡管電子客票有眾多優點,同時也存在一些問題。

  “我也經常上網買些東西,但是都不貴,幾十元的衣服,鞋子。可買機票不一樣,尤其是在出了幾起網銀失竊事件后,我總擔心網上支付的安全。一張機票少則幾百,多則上千,一個是支付安全;再一個付了款,手里連張票也沒有,還是覺得不踏實。”一位正在北京西單民航大廈買機票的女士告訴記者。

  “我現在還不是很了解電子客票,是不是以后沒有紙票了?那么老人、孩子、不會上網的人怎么買票?再說網上支付的安全性誰來保證?”

  “我也是有疑問,比如我在淘寶上買東西,有個支付寶可以保證我的交易安全。銀行也有一些安全限制,比如我的招行卡,一天支付不能超過500元,那買一張1000元的機票可能在網上就沒法支付了,因為銀行不支持超過500元的支付,那怎么辦?”

  這的確是個問題。根據央行出臺的《電子支付指引(第一號)》,明確規定除采用數字證書、電子簽名等安全認證方式外,單筆金額不應超過1000元,每日累計金額不應超過5000元,有的銀行設置的單筆限額在千元以下。這也就是說,沒有經過安全認證的用戶,通過網上支付購買電子客票時,很可能需要將單筆交易拆分支付。

  在一家機票代理處,工作人員告訴記者,自從改成電子客票后,不少購票的人都感到不踏實,盡管不少人要行程單沒用,也都要求打印行程單,然后憑行程單去機場登機。都覺得到底是個憑證,要不說不清楚。

  事實上,一張小小的行程單,還是紙質憑證范疇。改成電子客票后,不少人還是習慣去機票代售點用現金購買機票。這與真正意義上的電子客票還是有很大距離的。

  真正意義上的電子購票服務應該是乘客通過網站、電話進行航班預訂,然后在網上銀行付款后,帶好身份證件去機場的柜臺直接辦理登機手續。網上銀行屢屢發生被盜事件,很多人懷疑網上支付的安全,這也是目前電子客票發展過程中遇到的最大難題,解決這一難題就不僅僅是民航部門的事,而是需要多部門協作進行。當然,更重要的改變消費者的消費習慣。畢竟,電子客票是民航客票發展的方向,因為它不僅節約紙票成本,還可以節約更多的人力資源,提高民航的管理水平。

  電子客票能節約民航運營成本

  據報道,一位女士打航空售票電話訂票,到目的地只有5折機票,自己上網卻訂到了4折的電子客票。

  對此問題,攜程網深圳地區負責人表示,現在各大航空公司都在大力推廣電子客票,一般都有幾個點的優惠,一些網上代理商會將航空公司給自己的回扣讓利給顧客,所以通過網絡訂電子客票,可能會比市場上的紙票便宜左右。網上機票代理的出現,讓消費者訂票時多了一項選擇。同時,網上機票代理一般將酒店、機票、景點等聯在一起,同時將機票銷售的返點讓利給旅客,而用酒店訂房等彌補。

  目前,除了一些國際航線和特殊機票(如嬰兒票、軍人票等),電子客票已經占據了分銷渠道90%以上的江山。

  從全球范圍來看,平均每張電子客票要比傳統的紙質機票節約9美元。在中國,一張紙質機票從印刷、分發到保管、結算,各個環節都需要遵循有價證券的管理辦法,平攤到每張機票上的成本約為50~60元人民幣;而每張電子客票可節約20元人民幣。按此計算,2005年民航業客票的銷售總數約為8000萬張,如果啟用電子客票,一年可以節約16億元人民幣。

  民航總局安全技術中心法學博士李琦表示,實行電子客票后將降低航空公司運營成本,這意味著票價有進一步下降的可能。

  但是,目前而言,電子客票的普及還沒有帶動機票價格的走低。一位航空公司的高管表示,電子客票的普及確實會為航空公司降低經營成本,但是節省的這部分成本首先要彌補虧損,而不是讓利旅客。2006年上半年,因為高漲的油價中國民航業幾乎全行業虧損。而且,電子客票推行初期,航空公司需要兩個渠道并行,紙票的流通環節不能少,增加了電子客票還需要多支出一部分成本來支持電子客票。因此,只有實現100%機票無紙化,航空公司才能真正節約成本。

  其實,除了節約成本,推行電子客票的更重要原因可以提升我國航空公司的收益管理水平。以往旅客使用傳統的紙質機票到機場辦理乘機手續時,都會被工作人員撕掉一張乘機聯。航班的打折情況、上座率等信息都在這聯單據上,它需要經過匯總統計,一個星期后才出現在航空公司的案頭。而電子客票普及后,所有的旅客數據都在信息系統中,航空公司可以迅速掌握航班情況和旅客信息。對于運營、安全等因素的把握更加及時準確。

  電子客票還需制度健全

  盡管電子客票是發展趨勢,但是不少消費者對紙票還是表示出了多多少少的留戀。

  “紙票雖然麻煩,但上面有不少信息,價格、航班時刻,還有搭乘飛機的一些注意事項等,現在電子客票的行程單上則沒有這些說明,對不常坐飛機的人來說不太方便。”

  “都說電子客票方便,可是要改簽要退票比紙票還麻煩。”

  “我家人出門用的電子客票,但是因為意外需要轉簽,電子客票只能簽轉本航空公司的后續航班,而且必須有行程單,不同航空公司之間的機票不能簽轉,這對于航班延誤的乘客來說十分不便。既然都在計算機系統里,改簽在技術上應該沒有障礙,為什么各航空公司不能兼容呢?”。

  更有報道稱,個別代理點欺騙消費者,一些代理點以低廉的票價吸引消費者,收到錢后再提供一張假的行程單。直到消費者登機時才發現上當了的事件。

  對于電子客票在推行過程中的這些不適應癥,民航總局宣傳部負責人表示,電子客票的推廣使用是一個過程,目前民航各個系統正在抓緊時間完善體系,并與金融、信息等部門積極協調使電子客票的便捷性盡快得以充分發揮。

  在“2006中國航空運輸銷售政策、渠道與趨勢高峰論壇”上,與會專家表示,實現100%電子客票要求的是信息流、物流、資金流的全程電子化。互聯網的發展、搜索技術的完善已基本解決信息流的問題,客票電子化則取消了交易的物流環節,那么剩下的就是資金流的問題。建立一套完善的電子支付體系是航空公司和機票代理人不可回避的問題,這是大多數傳統機票代理商的弱項,但卻是機票代理人轉型的核心所在。

  在電子客票時代,機票派送服務需求量大幅度降低,機票代理人需要有一個完善的解決方式,甚至將據此決定業務模式和成本、規模。如果依然全部采用配送隊伍上門收取,勢必會明顯增加自己的運營成本,在競爭中處于被動的地位。與其坐等客戶流失,不如盡快找到立足之地、攻堅之器,逐漸引導自己的客戶利用自己提供的電子支付方案購票。

  盡管電子客票發展還是一個長期過程,但畢竟,我們已經感受到了它帶來了便利。

  只要有一臺可以上網的電腦、一臺打印機,無論是在家里,還是辦公室;無論是在旅游區還是酒店,進入相應的民航網站就可以買票,還可以自己辦理乘機手續,自由選擇座位,然后拿著自己打印的登機牌到機場直接通過安全檢查,輕松登機即可實現。這就是現實,目前一些民航公司已經在國內率先開通了網上自助辦理登機手續服務。

  記者的一位朋友說:“雖然經常在天上飛來飛去,有時也不厭其煩。機場到處都要排隊,換登機牌排隊,安檢排隊,登機排隊。電子客票能自助辦理登機手續,可以說真正為消費者提供了便利。更方便的是,可以自己選擇座位,我喜歡靠窗的位置,也奇怪,盡管經常坐飛機,很少簽到靠窗的位置,現在好了……”

  記者截稿時,春節將至。不少地方出現了消費者購買電子客票后登機被拒事件。原來是消費者購買電子客票后沒有及時打印行程單,個別訂票處以消費者名義退票騙取票款。這里提醒消費者,在外訂電子客票,一定要打印保存行程單,以防被騙。?

  (本刊記者 吳潔)
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