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第12期
期待“啄木鳥”上崗……
[字號:]
2008-03-18 中國消費者雜志記者 段梅紅
  啄木鳥鳥綱,啄木鳥科各種類的通稱。喙強直尖銳,可用以鑿開樹皮。舌細長,能伸縮,尖端列生短鉤,適于鉤食樹木內蛀蟲。

――《辭海》

從“駐廠”明察到“茶水”暗訪

  2006年,“齊二藥”和“欣弗”事件轟動全國,消費者對藥品企業的信任度大打折扣。社會各界一致呼吁:藥品進入市場前政府應多把一道關。于是,2007年伊始,國家食品藥品監管局宣布:將向藥品企業派遣駐廠監察員。

  兩個多月后,又一起與“醫”有關的新聞事件引起社會反響。中新網記者和浙江電視臺記者在暗訪杭州一些醫院時,用一只嶄新的玻璃杯泡了綠茶,并將茶水當做尿液樣本送檢。結果,在送檢的10家醫院中,兩家民營醫院和兩家省級醫院沒有檢出白細胞,另外6家醫院不同程度地檢出了白細胞和紅細胞,其中兩家醫院的化驗單上顯示“用顯微鏡也能看到白細胞”。5家醫院給記者配了消炎藥,總計1300元左右。

  對“駐廠監察員”和“茶水發炎”兩件事,記者隨機采訪了幾位消費者,得到的回答驚人的一致:派駐廠監察員是好事,但擔心無效,因為“既然駐廠,難免被廠方收買。”至于“茶水發炎”,雖然有人認為,在今天提倡和諧、誠信的社會環境下,故意用茶水冒充尿液并不可取,但醫務人員也的確應該提高責任和素質。讓記者感覺很有意思的是,絕大多數消費者對這種“暗訪”都非常感興趣。

  在談及消費安全問題時,“加大監管力度”總是一個無法回避的詞匯。其實,很多時候并不是監管部門不努力,但有些措施雖轟轟烈烈卻也多少有些花架子,加上監管力量有限,反倒比不上一杯暗訪的茶水更有力量。既然如此,“明察”可否和“暗訪”結合一下呢?來自英國的一個小故事或許能對此做出詮釋。

  英國一家餐館的老板發現,在一段時間里,總有一位奇怪的客人來就餐,每次都是三菜一湯細細品嘗。數月之后,餐館收到了一封來自英國食品標準局的信函,信中對其店內食品衛生給予了肯定,同時提醒烹制菜肴要適當減鹽。原來,那位奇怪的客人竟是食品標準局的“臥底”。

  在英國,衛生執法官員在“明察”之外,經常會微服暗訪于餐館、外賣點、超市和食品批發市場,以求獲得更真實更準確的信息。也正是由于這樣的監管措施,使得食品生產經營者不得不時時刻刻繃緊腦子里的那根弦。

  如此看來,“暗訪”確實值得期待。

上海消費者“暗訪”旅行團

  2006年4月,上海市消費者權益保護委員會的一則招募消費者代表的消息引起了就職于某媒體的陳小姐的注意:“凡熱心于消費維權事業,身體健康,具備一定發現、分析問題能力的,均可報名參加(旅游行業從業人員除外)”。這一招募活動緣于上海市消保委即將開展的旅游消費體驗活動――“啄木鳥行動”。陳小姐有幸成為其中的一只“啄木鳥”。經過針對性培訓,她將和其他“啄木鳥”一起“以消費體驗的形式,對本市旅游行業暗訪。”

  陳小姐和搭檔徐小姐被安排的線路是安吉兩日游。跟團伊始,陳小姐便對導游不太滿意:找不到集合地點,而導游手機卻一直關機;從一上車導游就沒佩戴導游證,直到景點門口才掛上了復印件;講解景點時,導游用語不規范,普通話也不標準;車上50多人是三四家旅行社的拼團,但游客卻沒有得到事先征詢;在自費景區,導游只顧陪買了門票的游客,卻把其他游客扔在外面等了兩個半小時;旅行社安排的農家菜也非常簡單,35℃的高溫天氣,飯店里沒有空調,有的肉菜已不太新鮮;旅行社還擅自增加旅游項目,導游也以各種名義幾次三番將游客拉進土特產品商店,陳小姐親眼看見導游與銷售員核對賬目,收取回扣。

  兩天的體驗,陳小姐深深感到:“除去導游資質可以通過旅游管理部門的抽查來評估,其他問題都只有通過親身體驗才能發現,像導游收取回扣、未經允許拼團等等只有暗中觀察和詢問才能了解。”

  9月20日,上海消保委召開“旅游消費調查情況通報會”,對暗訪結果予以公布。“只有發現問題,才能解決問題。之前為什么旅行社存在那么多弊病,不是執法不力,而是無從發現。現在,我們幫旅游管理部門把問題查出來,獎勵和處罰就可以目標明確。”作為當事人,陳小姐對此次暗訪評價甚高。

  組織者顯然也對暗訪的成績頗為滿意。通報會上,上海消保委常務副主任樂貴忠表示,今后將繼續開展暗訪,對公開檢查難以發現的黑店、黑車、黑導等現象進行調查。

“啄木鳥”引來效仿影響大

  繼上海“啄木鳥”行動之后,全國又有十余個省市開展了類似的活動,“啄木鳥”的影響引來了眾多效仿。

  2006年6月,中國建設銀行借鑒國外先進經驗,推出了營業網點“神秘人”的檢查辦法。所謂的“神秘人”,是指受總行委派,以客戶身份對營業網點日常工作、自助銀行、自助設備等服務情況、客戶對建行網點服務的意見與建議等進行實地暗察和暗訪的專門人員。“神秘人”全部對外招聘而來,必須具備大專以上學歷,有經濟、金融方面的專業背景和銀行工作經驗。

  經過培訓的“神秘人”正式上崗,每天的工作就是以普通客戶身份與建行的營業網點接觸。他們不僅要看網點人員的著裝、精神面貌、服務用語、業務技能,而且還要檢查網點業務操作流程、服務設施、環境衛生等情況,甚至內部裝修、功能分區、形象標識、廣告宣傳用品配置,以及網點人員對新產品、新業務的掌握情況,也都在“神秘人”檢查范圍內。他們的身上可能藏著錄音筆,也可能有微型攝像機,然后將暗訪結果以書面形式報告總行,總行也會定期公布。這項工作自開展以來已發現了一系列問題,建行也在積極研究相關措施。

  2006年9月,中消協宣布全國消協系統將開展大規模消費體察活動,征集組織志愿者和義務監督員,以普通消費者的身份對旅游、民航、醫療和商業等四個服務領域進行檢查、暗訪,重點關注上述領域中存在的不規范服務、虛假宣傳、價格欺詐、設置消費陷阱、制定不合理的行業慣例和規定以及進行虛假承諾等情況。這次體查活動取得了很大的成功,媒體的關注熱情非常高漲。國家相關部門給予了高度評價,民航、旅游等部門或企業也都對體察報告的內容做了反饋。中國消協商品與服務監督部主任任靜表示,這次體察活動對不同領域的企業完善服務內容、提升服務水平具有重要意義。

  與此同時,一些地方政府、相關部門,以及生產企業也開始召喚“啄木鳥”――

  2006年3月,由廣州浪奇實業股份有限公司聘請的首批高富力洗潔精社會質量監督員上崗;2006年9月,北京市崇文工商分局幸福大街工商所聘請廣渠門中學宏志班的兩位學生和一位班主任擔任食品安全監督員,負責監督幸福大街工商所轄區內餐飲場所的食品安全具體落實情況。

  2007年1月,國家認監委正式啟動認證認可義務監督員制度,26位在各行各業作出突出貢獻的專家、學者及企業管理者被聘為首批義務監督員;3月,四川新希望乳業面向社會招募百名質量監督員;同年7月,東莞移動服務質量監督委員會成立,并向社會聘請330名質量監督員,全程跟蹤和監督各個服務環節;廣州市自來水公司還對50名服務質量社會監督員作出具體規定:每季度提供不少于2條的書面意見和建議。

“啄木鳥”具有致命殺傷力

  新華社在2006年3月21日播發了《一位實名舉報醫療腐敗醫生的遭遇》一稿,報道了四川省達州市開江縣醫院原外科醫生肖啟偉實名舉報當地醫療腐敗現象后的遭遇。時任衛生部部長高強看到報道后,專門找到他和另兩位基層醫務工作者,就治理醫療回扣等問題進行了3個多小時的交談。后來,肖啟偉把“暗訪”的結果――28個品種的回扣余額記錄,以及從藥販子處拿到的11張回扣清單寄給了衛生部。這些藥品的醫院零售價與市場藥價差距之大、回扣額度之高令人瞠目。如:凱蘭欣針市場零售價每支6.8元,醫院零售價33元,藥販子給回扣6元;那琦針市場零售價每支0.7元,醫院零售價65元,回扣10元;羅紅霉素分散片市場零售價每盒7元,醫院零售價11.3元,回扣5元;加替沙星針市場零售價每瓶15元,醫院零售價75元,回扣20元。這些藥品的市場零售價是肖啟偉在當地藥店了解到的,醫院零售價是在縣醫院科室主任那里掌握的,回扣金額則是由藥販子提供的。

  不久前,衛生部在電視電話會議上,就如何貫徹落實國務院食品安全會議精神,全面完成今年食品專項整治計劃做出部署,對加強食品衛生監管提出了具體要求。

  為了藥品生產的安全,國家食品藥品監管部門開始實行駐廠監督員制度。某省在落實這一工作時,對駐廠監督員提出要求:不能收受企業的紅包、禮金和貴重物品,不能接受企業的旅游邀請、宴請,吃工作餐要按標準支付伙食費。這樣的要求當然是必須的,但與其自上而下地要求,難道不可以讓廠里的工人當個“啄木鳥”嗎?

  這幾年,我國的保健食品不斷出問題,盡管國家每年都進行全國范圍內的專項整治活動,但是違規加藥、夸大功效、假冒偽劣等問題還是頻現。國外也有這樣的情況,但除了法律規定詳細、企業違規受重罰外,像瑞士還在各市鎮中分布著850多名代表州政府對食品安全進行監督的“啄木鳥”――“衛生警察”,他們常常微服暗訪于全國各大超市和零售市場,隨時對營養保健品等進行抽樣檢查。我們能不能也組織一支“衛生警察”部隊呢?

  最近,教育部準備對全國部分省市中小學及幼兒園開展包括校車、校內設施、從業人員、周邊環境等在內的安全檢查。這樣的檢查是必須的,但大張旗鼓地“成立檢查組開展安全檢查”效果未必好,類似的檢查也不是沒有過,可總是“頭痛醫頭,腳痛醫腳”,結果卻走進了一個“出事-檢查-再出事-再整治”的怪圈。其實,任何事故的發生都是隱患的積累和爆發,而隱患靠突擊檢查或整治是難以徹底根除的。與其一出事就發文件,檢查完了又出事,不如在平時常抓不懈,而讓“啄木鳥”上崗無疑是常抓不懈的有力措施之一。

  “啄木鳥”的暗訪結果有一種“鐵證如山”的力量,所以有人把“暗訪”形容為“臥底”。“臥底”的打擊力度往往是致命的,猶如釜底抽薪,而消費者對那些侵害自己權益的違法行為不正希望有這樣的打擊力度嗎?!


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