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第07期
審視公共服務業――四大公共服務業消費者滿意度調查報告
[字號:]
2007-11-01


  在公共服務業領域,民航、鐵路客運、公交、郵政這四大行業,由于與人們的生活有著非常密切的聯系,其服務質量和服務水平一直受到廣大消費者的關注。但是,在這四大行業營造的消費環境里我們經常看到不和諧的現象,發生許多不盡如人意的消費糾紛。為了客觀衡量這四大公共服務業的服務質量和服務水平,反映消費者對四大公共服務業的意見和呼聲,深圳市消費者委員會前不久對民航、鐵路客運、公交、郵政四大公共服務業開展消費者滿意度調查。調查活動歷時三個月,調查方法采用問卷形式。調查問卷由五大部分組成,分別是:對民航服務的滿意度評價、對鐵路客運服務的滿意度評價、對公交服務的滿意度評價、對郵政服務的滿意度評價及調查對象的背景資料。

  調查選擇在商業網點、火車站、機場、大型工業區、社區等實地設點發放問卷、現場填寫回收以及網上調查兩種形式同時進行。實地調查回收的問卷共10768份,其中有效問卷為10710份,有效率為99.5%,網上調查共收集43個數據。

  消費者對民航、鐵路客運、公交以及郵政四大公共服務業的滿意度:

  民航服務

  1.在調查的四大行業中,消費者對民航服務的整體滿意度評價最高

  在實地調查的6802個被調查者中,85.52%的消費者對民航服務表示滿意或很滿意,12.01%表示不滿意,2.47%表示很不滿意;網上調查34個被調查對象中,有55.88%的消費者對民航服務表示滿意或很滿意,有41.18%表示不滿意,2.94%表示很不滿意。從調查結果看,消費者對民航服務的滿意度評價較高。

  2.消費者的維權意識亟待提高,民航投訴處理不盡如人意

  實地調查的6498個被調查對象中,有11.88%的消費者在接受民航服務時有權益受到損害的經歷。在接受民航服務發生問題后,有37.15%的消費者是沒有要求處理的,只有38.19%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理,24.66%的消費者表示問題不能夠得到滿意的處理。

  網上調查的34個被調查對象中,有26.47%的消費者在接受民航服務時有權益受到損害的經歷。在接受民航服務發生問題后,有50.0%的消費者表示沒有要求處理,有43.33%的消費者表示問題不能得到滿意的處理,只有6.67%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理。

  3.消費者對燃油附加費、機場建設費、航班延誤、后續服務跟不上、超售機票等問題反映強烈

  實地調查中,對民航服務不滿意主要集中在燃油附加費、機場建設費等收費不合理上,占22.59%;其次是航班延誤、后續服務跟不上,占22.15%;退票手續煩瑣、收費高,占17.5%;票價不合理占15.20%;合同不平等占8.21%;超售機票、任意拼機、賠償不合理占7.67%;行李污損賠償不合理占6.68%。

  網上調查中,對民航服務不滿意主要集中在航班延誤、后續服務跟不上,占27.63%;其次是燃油附加費、機場建設費等收費不合理,占23.68%;不平等格式合同和單方強制行為,占15.79%;退票手續煩瑣、收費高,占14.47%。

  鐵路客運服務

  1.在調查的四大行業中,消費者對鐵路客運服務的整體滿意度評價最低

  實地調查的10166個消費者中,64.91%的消費者對鐵路客運服務表示滿意或很滿意,29.01%的消費者表示不滿意,6.08%的消費者表示很不滿意。

  網上調查的40個消費者中,只有42.5%的消費者表示滿意或很滿意,而有42.5%的消費者表示不滿意,15.0%的消費者表示很不滿意。

  2.不少消費者有權益受損經歷,維權意識較弱

  實地調查的9987個消費者中,有17.55%的消費者在接受鐵路客運服務時有權益受到損害的經歷。其中有42.82%的消費者沒有要求處理,33.10%的消費者表示問題不能夠得到滿意的處理,只有24.08%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理。

  網上調查的41個消費者中,有41.46%的消費者在接受鐵路客運服務時有權益受到損害的經歷。其中有44.74%的消費者沒有要求處理,有44.74%的消費者表示問題不能夠得到滿意的處理,只有10.53%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理。

  3.消費者對鐵路客運服務的餐飲質量、購票反映強烈

  實地調查中,對鐵路客運服務不滿意主要集中在餐飲質量差、價格高,占18.46%;其次是購票難方面,占14.63%;春運提價,占13.13%;誤點占10.87%;候車室和車廂環境差占9.88%;乘務員服務態度差占9.5%;投訴處理效率低占5.7%。

  網上調查中,對鐵路客運服務不滿意同樣集中在餐飲質量差、價格高,占19.88%;其次是購票方面和乘務員服務態度方面,各占11.8%;候車室和車廂環境差占11.18%;春運提價,占9.32%;投訴處理效率低占8.70%。

  公交服務

  1.在調查的四大行業中,消費者對公交服務的整體滿意度評價第三

  實地調查的10509個消費者中,有66.08%的消費者對公交服務表示滿意或很滿意,有29.31%的消費者表示不滿意,4.62%的消費者表示很不滿意。

  網上調查的40個消費者中,有55%的消費者對公交服務表示滿意或很滿意,而有37.5%的消費者表示不滿意,7.5%的消費者表示很不滿意。

  2.接受公交服務中,不少消費者有權益受損經歷,消費者維權意識較弱,維權效果不盡如人意

  實地調查的10315個消費者中,有21.32%的消費者在接受公交服務時有權益受到損害的經歷,有41.53%的消費者是沒有要求處理的,35.6%的消費者表示問題不能夠得到滿意的處理,只有22.87%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理。

  網上調查的40個消費者中,有42.5%的消費者在接受公交服務時有權益受到損害的經歷,但有37.84%的消費者是沒有要求處理的,有54.05%的消費者表示問題不能夠得到滿意的處理,只有8.11%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理。

  3.消費者對公交服務不滿意集中在司售人員服務態度、候車時間長、不文明駕駛、節假日漲價等方面

  實地調查中,對公交服務不滿意主要集中在司售人員服務態度占14.04%,其次是候車時間太長占13.93%,不文明駕駛占12.73%,節假日漲價占10.20%,乘車環境占9.45%,站點設置不合理占8.75%,換乘不方便占8.09%。

  網上調查中,對公交服務不滿意主要集中在不文明駕駛,占13.99%;其次是換乘不方便,占12.59%;站點設置不合理、司售人員服務態度各占11.89%;候車時間太長,占11.19%。

  郵政服務

  1.在調查的四大行業中,消費者對郵政服務的整體滿意度評價第二

  實地調查的10342名消費者中,有76.32%的消費者對郵政服務表示滿意或很滿意,有20.12%的消費者表示不滿意,3.56%的消費者表示很不滿意。

  網上調查的41名消費者中,有51.22%的消費者對郵政服務表示滿意或很滿意,有31.71%的消費者表示不滿意,17.07%的消費者表示很不滿意。

  2.消費者維權意識較弱,四成消費者權益受損后放棄維權

  實地調查的9405名消費者中,有14.42%的消費者在接受郵政服務時有權益受到損害的經歷,但有40.87%的消費者是沒有要求處理的,31.99%的消費者表示問題不能夠得到滿意的處理,只有27.13%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理。

  網上調查的38名消費者中,有36.59%的消費者在接受郵政服務時有權益受到損害的經歷,但有31.58%的消費者是沒有要求處理的,有63.16%的消費者表示問題不能夠得到滿意的處理,只有5.26%的消費者表示問題能夠得到滿意的處理。

  3.消費者對強制使用郵件外包裝、郵件送達不及時、賠償不合理最不滿意

  網上調查中,對郵政服務不滿意主要集中在郵件丟失、損毀等賠償不合理,占19.27%;其次是郵件未按時送達,占18.35%;強制使用郵政外包裝和投訴處理效率低,各占15.6%;收費占11.93%,服務態度占11.01%。?

  (深圳市消費者委員會)
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