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第03期
淘寶“差評” 折射網購誠信危機
[字號:]
2010-05-05

   本刊記者   李   瑩

   誠信經營本應是商家的根本。在網購市場,用“誠信”累積起的“信譽度”也是消費者選擇、購買商品的重要因素。在國內最大的電子商務網站淘寶網上記者發現,“誠信”正在被一些不良人士所利用,成為用來賺錢的手段。變味的“誠信”攪亂著網購市場……

  買家:一個“差評”招來幾百個騷擾電話

  1月中旬,北京律師于國富在淘寶網上購買了一塊手表,由于賣家送貨嚴重延遲,且認為自己買到的是假貨,于是給了賣家1個“差評”。誰知幾天后,于國富竟收到匿名短信:“你的姓名、電話、地址、郵編已通過郵件群發,帖子群發,博客群發等一切方法批量發送!修改中、差評后停止。”當晚,他的手機出現大量號碼為+000190852203, 0085219890037, +000190852213的騷擾電話。同時不斷收到騷擾短信:“撤銷中、差評后停止呼叫!否則呼死你!永不停止!”

  在此后的幾天內,于國富接到了幾百個騷擾和恐嚇電話,內容無一例外是要求其修改評價。瘋狂的賣家甚至揚言將騷擾對象擴展到于國富所在律師事務所的其他同事。

  同樣是因為“差評”,杭州某高校大二學生李某遭遇了更尷尬的事情。他怎么也沒想到,他給淘寶網賣家的1個“差評”竟惹來了官司:賣家林某以“侵犯名譽權”將李某告上法院,要求抹去“差評”和“不當評論”,恢復自己100%的信譽度,并索賠約5萬元。此案也被網絡稱為全國首例網購“差評”官司。

  不僅如此,許多買家都曾遭遇到類似騷擾的事情,更有甚者用給買家寄大便、寄磚頭的極端行為作為對買家“差評”的報復。

  在淘寶網上購物,網店的每一個訂單交易成功后,買賣雙方都會對交易情況作出信用評價,它是公平、公正、透明的,是建立網絡誠信制度的基礎,也是淘寶網用戶誠信的重要標志。在淘寶網的信用評價規則中,記者看到評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類,“好評”加一分,“中評”零分,“差評”扣一分。積分決定著淘寶網用戶的信譽度,隨著積分的增多,淘寶賣家可相應成為心級賣家、鉆石賣家、皇冠賣家。而信譽度的高低也決定著淘寶用戶在購物時的選擇。

  作為買家,通常喜歡以店鋪信譽級別以及對某件商品的好評度來決定購買行為。當一次交易結束后,買家會根據自己對貨品和服務的滿意度給予賣家好評、中評和差評。這些本應是買家在購買商品后的真實評價,然而不少視“信譽度”為生命的賣家,不能正確看待“差評”,反而對給“差評”的消費者進行瘋狂的報復行為,網購過程中所透露的個人信息成了不良賣家要挾買家的工具。

  如果說賣家都是用這種方式維護好評的,那么摻雜水分所獲得的信用評價又如何讓人信服呢?

  在新浪網關于“淘寶購買到假貨給予差評”的調查中,截至1月20日11時已有25115名網友參與投票,其中77.7%的網友在淘寶購買過假貨,39.2%的網友曾因給賣家“差評”而遭遇騷擾。

  騰訊科技一份問卷調查顯示,超6成網友擔心給網店“差評”會遭報復。

  打開淘寶網的頁面,鋪天蓋地的皇冠賣家,好評度100%的網店比比皆是。試想一下,即便是實體店購物,因不滿意選擇退換貨的也不在少數,那么獲得100%好評的網店,其中有多少是用自己的誠信換來的好評呢?我們不得而知。

  其實,在電子商務異軍突起的時刻,買家在忍氣吞聲的時候,賣家的日子似乎也不好過。

  評價成砝碼 買賣成冤家

  淘寶網上,賣家之所以視“信譽度”為生命線,是因為“好評”、“差評”對買家購物起到直接的引導作用。“好評”數量的多少直接影響到生意的好壞。

  就在“差評”使消費者不斷受到騷擾的同時,網絡“職業差評師”的出現,也讓不少賣家望而生畏。這些專門以給網店“差評”為手段索要網店錢財的“職業差評師”,有時還會“團伙作案”。據天涯論壇的爆料,此類人群每月純收入高達上萬元。

  在淘寶網的消費者社區,經營著一家網店的范先生正在號召淘寶賣家共同打擊職業差評師。范先生在兩個月前遇到了所謂的“職業差評師”,分7次拍下了他396個Q幣(騰訊QQ的虛擬貨幣),這些Q幣在買家拍下后會自動充值,誰知在交易完成后此買家竟給了范先生7個差評。

  范先生很快主動與買家溝通,買家讓他加一個QQ號碼。誰知他剛加上這個號碼,一個昵稱為“專業消除差評”的QQ就緊接著加了范先生,并聲稱看到了他店鋪里的7個差評。明碼標價告訴他消除7個差評需200個Q幣(約180元),改成好評要300個Q幣。

  “怎么可能這么巧,一前一后,先給差評,再勒索錢財,這顯然是一個人所為。”范先生氣憤地說,“遇到這樣的情況一旦賣家不妥協不給錢,就讓差評生效,這是極其惡劣的行為、損人利己,也嚴重擾亂了淘寶的買賣環境。”

  記者在采訪中發現,不少在淘寶網開網店的人都曾遭遇過此類情況,有些新賣家被遭到“惡意差評”后不得不關停了自己的店鋪。“不給錢就不刪差評!”為了維護“信譽度”,一些賣家最終不得不選擇妥協。

  在淘寶網的消費者社區里,談到職業差評師,不少賣家憂心忡忡。大家一邊訴說著對職業差評師的譴責,一邊相互支招。

  一些網友在帖子中這樣描述了“職業差評師”購物的特征:

  “通常挑選2鉆以下信譽很高的賣家,特別是1鉆以下的賣家為他們的主要對象,對于心級賣家來說,幾個差評基本上就宣布店鋪倒閉了”;

  “一般是新注冊的賬號,購買一些比較便宜的東西,尤其是自動發貨的虛擬貨幣等”;

  “此類人很狡猾,從不和店主交談,不在‘旺旺’(淘寶網的通訊軟件,類似于QQ)上面留下任何的證據,直接給店主電話或者QQ聯系,因為電話和QQ聊天記錄是不能作為證據提交的”。

  對于差評師的此類行為,有賣家說:“淘寶賣家是靠辛辛苦苦經營店鋪為生,職業差評師靠欺詐謀利,知道好評對于賣家的重要性,抓住賣家這一軟肋,大做文章,擾亂了淘寶公平的交易平臺,賣家們應該聯合起來打擊這些家伙,還淘寶一片純凈天空。”

  如何保證網購誠信安全

  在遭受到“惡意差評”后,想維權也不是那么容易的。由于淘寶網不采用除“旺旺”以外的其他方式的證據,這就給了惡意者可乘之機。收到“惡意差評”后范先生接連投訴了2次,淘寶網都是作撤銷投訴處理。范先生生氣地說:“淘寶網這樣的方式一定會助長差評師的囂張氣焰,誰來維護我們賣家的利益?”在多次溝通后,最終淘寶網客服刪除了范先生店鋪的“惡意差評”,但對于他所舉報的惡意買家的ID,淘寶網卻沒有做任何處理。

  在采訪中,有賣家抱怨:“現在這樣的行為出現越來越多,淘寶為什么不制定對惡意損壞誠信交易的懲處制度?是制度的缺失才讓差評師有機可乘。”

  有網友建議,淘寶網應該修改現在的信用評價系統,或者引入淘寶商城的采用“打分制”的評價系統。必須減少賣家和買家對好、中、差評的依賴,評價系統應由第三方主持公平,買家主觀差評必須提供證據,賣家反駁也應出具證據。有第三方來主持公道,這樣會更好,但實行起來可能會有難度。

  對于“職業差評師”的出現,有法律專家指出,“職業差評師故意歪曲事實并以做出‘差評’為要挾以達到牟利的目的,其行為是非法的。如果累計數額達到一定標準,還可以敲詐勒索罪論處,但是問題的關鍵在于當涉嫌敲詐的總數額尚未達到定罪標準時,賣家怎么保護自己的權益?

  對網購市場上出現的“誠信”缺失現象,深圳大學社會學系馬云馳教授認為,誠信機制的建立是一個長期的過程。從這幾年的發展來看,網絡購物的誠信體系也正在逐漸完善。然而,對于買家來說,應該意識到虛擬購物也是建立在傳統的消費模式之上的,沒有完全滿意的消費,有個別差評的商家不代表商品質量不好;對于賣家來說,真正的購買行為還是建立在良好的質量、服務形成的口碑之上,不必畸形地追求好評率。

  有不少專家建議,要盡快使用網絡實名制才是從根本上杜絕這一現象的辦法。然而范先生告訴記者:“我覺得這是治標不治本的,據我所知,一個支付寶賬號,可以隨便在網上花20塊錢買到。我希望淘寶網及早從根本上解決這類情況,不然買賣雙方都很沒有安全感。”

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