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第02期
該不該為延保買單?
[字號:]
2010-05-05

   本刊記者    茹敬涵

  一種新的服務商品——“延保”走進家電賣場。交點兒錢,就能買到“三包”保修期后的延續包修服務。

  隨著延保銷售的火爆,這個“看上去很美”的產品,能在多大程度上給消費者帶來實惠,成為關注的焦點。

  市場競爭日趨激烈,在此情形下商家打出“延保”牌,意欲何在?給商品買延保,就是給消費上“保險”,真的如此嗎?花最少的錢,買最多的保障,難道會是又一個虛晃一槍的“騙錢新招”?

  消費者該不該為延保買單?記者進行了一次深入調查。

  保修環節易出問題

  北京市場目前主流的延保產品有“家安保”和“陽光保”兩種。前者在國美電器、大中電器有售,后者在蘇寧電器有售。兩者服務內容相近,收費有別。如XQB50-S805Z的三洋牌洗衣機延保售價:家安保1年85元、2年160元、3年230元;陽光保略高于前者:1年100元,2年160元,3年240元。

  北京國美一位負責人對記者說:“商品在延保有效期限內,只要是正常損耗而非人為損壞的,都可以獲得免費上門維修服務,免費更換零配件。在有效期內發生第四次維修時,可直接更換不超過原價的功能類似的商品。”

  延保為解決原保修期之外的維修問題拓展了渠道,理應功莫大焉。但是隨著第一批購買延保消費者延保期的到來,加之缺乏監管標準,相應的侵害消費者權益問題也浮出水面,銷售時一團和氣的延保,也向消費者露出了他猙獰的面目。

  買延保,最擔心保修環節出問題。

  家住上海浦東新區的消費者杜女士是領教延保真面目諸多消費者中的一位。2003年他購買了一臺惠而浦洗衣機,并花258元買了延保,將原本3年的保修期延保了3年。2007年剛進入延保期洗衣機就發生了故障,報修時廠家答復說同型號洗衣機已停產,沒有零配件,因此無法維修,結果退還她258元解約。

  類似遭遇的消費者抱怨說:延保期間經營者不履行義務,他們干著急沒辦法。他們不明白,延保侵犯了消費者權益,為什么沒人管?

  更多消費者對這個尚不了解個中滋味的延保,保持相當高的警惕性。在北京國美電器選購洗衣機的消費者柳先生說:“國家有‘三包’規定,賣場再來兜售‘延保’服務,總覺得是賺錢手段。” 

  北京消費者張先生說:“羊毛出在羊身上。花錢買延保,真出了事延保得了嗎?”

  只有部分消費者對延保表示有興趣。北京消費者李女士說:“液晶電視一出問題就不小:主板2000元,電源板也要1500元。延保最多就1000多元,挺合適的。”

  得了中國不適應癥?

  在發達國家,延保已有40多年的歷史。目前發達國家99%的零售商都向消費者提供該服務,其中家電延保消費參與率達40%;延保費用一般介于產品售價的10%~15%之間。

  在國美電器、大中電器銷售延保的新可安公司,就是一家外商專業延保機構。該公司1983年在美國成立,專業提供獨立第三方管理、延保服務計劃、制造商質保管理方案、采購方保障方案及產品售后支持方案,每年的延保收入近20億美元,占美國延保市場份額的50%以上。

  中國市場這塊肥肉,令饞涎欲滴的國外延保機構紛至沓來。2006年,新可安來到中國,將在美國市場上業已成熟的延保產品投放到中國市場。

  中國維修市場維修工人素質差,維修技術水平低,產品保修范圍小,維修收費不透明,上門維修費用高,配件奇缺,產品短命……問題數不勝數。令消費者蒙受巨大的損失。國外成熟的延保,如何適應中國市場的不成熟?

  記者聯系到位于上海的新可安中國總部市場部殷先生,據他介紹,他們在中國銷售的延保主要針對電子消費品領域。目前國內家電延保服務主要有兩種模式:一種是產品制造商為保障消費者的合法權益所開發出的延保服務,另一種則是專業延保機構與家電零售商合作的家電延保服務。國內運營的專業延保機構均為國外品牌。

  中國市場延保購買率目前只有10%左右,與國外相距甚遠。究其原因,殷先生說:“首先,消費者的認知度不夠;其次,延保服務水平有待改進,勢必影響延保的發展空間;另外,許多商家的經營沒有涉及到二、三級城市,這也制約著延保進一步深入。”

  蘇寧電器營銷總部執行副總裁王哲表示,從現有延保服務機構實際服務模式和操作現狀看,延保并不完全適合中國市場的實際需求。目前國內市場上的延保機構,絕大部分來自歐美,服務標準和服務方式并非根據中國的家電銷售模式、消費習慣和服務需求設計和規劃。延保機構和家電零售商相對獨立,所以,他們只會從各自的利益角度出發,在有些情況下無法做到向消費者提供統一和全面的服務,從而損害了消費者的合法權益。

  交錢沒服務

  北京國美廣告宣傳部胡先生向記者透露,2009年,北京國美家安保延保服務銷售額3000萬元。國美家安保的購買比例近50%,其中服務的實際參與率20%。據此推算,80%的延保交了錢卻沒接受到服務?購買延保的3000萬,究竟有多少真正用在了消費者身上?

  “這說明延保費用不單純是由維修費和人工費構成,還包括沒有發生維修事故的收費。”中央財經大學保險學院民商法博士方志平教授說:“消費者支付的延保費,相當于購買保險時繳納的保險費,商家以此為基礎,形成一筆‘維修基金’。如果消費者購買的產品在法定‘三包’期外發生故障,商家負責維修;但如果產品不發生故障,商家就不需要承擔維修義務,消費者也無權要求商家退回先前繳納的延保費。由于事故是否發生存在不確定因素,所以對于消費者來說,購買延保成為一種風險。”

  延保機構銷售延保產品,顯然有利可圖。如果真為消費者考慮,為消費者量身定做,消費者使用的產品未發生故障,商家就應將延保收費退還給消費者。即使這樣做了還不夠,在此期間延保費所產生的銀行利息或投資收益,也應屬于消費者。

   躲過了故障高發期?

  一個有趣的爭論是:商家信誓旦旦延保是一種服務,而消費者普遍反映不是。延保到底是什么?

  記者發現一個值得注意的情況:延保機構在運作產品時,背后頻現保險公司的身影。蘇寧電器2008年推出“陽光保”,就有世界保險業巨頭美國AIG公司的幕后支持。

  延保怎么與保險公司拉上了關系?延保就其本質來說,是不是保險的一種?延保和保險,有什么異同?

  方教授解釋說:“保險是對客觀存在的未來風險進行轉移,把不確定性損失轉變為確定性成本(保費),是風險管理的有效手段之一。財產險是“保險人對于合同約定的可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任”的保險。自然損耗、本質缺陷、貨物特性等一般都是財產保險的除外責任。而延保,恰恰建立在產品自身出現故障即“自然損耗、本質缺陷、貨物特性”的基礎之上。延保表面看與保險產品承保的風險事故差異明顯,但從延保的操作規程看,與傳統保險的產品并無二致,即消費者作為投保人,以支付“額外費用”為代價,換取商家在產品法定“三包”期外提供“免費”維修服務的便利。

  方教授說:“一般的財產保險分自然風險和意外風險,這個‘意外’其實就是財保中的意外保險。作為一種變相的保險品,延保的保修時間設計得非常巧妙。家電、消費電子故障高發期往往呈馬鞍形,即1年內為故障高發期,2~3年內為平穩運行期,3~5年內為故障發生期,5年以上至產品使用壽命結束為故障高發期。其中,第一個故障高發期及平穩運行期售后服務成本基本由廠家承擔;而消費者3年之后的保外維修成本主要集中在最后一個故障高發期,恰恰處在目前延保的服務期限之外。”

   買延保要當心

  延保作為一種有償售后服務契約承諾,既具有無形服務商品的特性,同時又是一種風險管理產品。迄今為止,相關部門未對延保概念作出明確界定。由此,延保歸《保險法》管,還是《消法》管,竟成不解之謎。這也正是消費者權益受侵害的重要原因。

   方教授說:“延保既是在銷售一種保險產品,又是在與消費者建立一種合同。所以我認為既適用《保險法》,又適用《消費者權益保護法》。兩者并不矛盾。”

  消費者應如何面對延保?

  方教授提醒說:消費者應依據產品的特性,了解“三包”期限和延保的服務內容,做出合理的選擇。雖然延保可以在關鍵時刻讓消費者少花錢,但也不是所有家電都有延長包修期的必要。比如價格便宜的小家電和數字播放器等產品就沒必要購買延保服務,因為它們的性能、款式更新速度快,無須額外投保。而像平板電視或是那些使用頻率和維修成本較高的家電,則有必要考慮是否買延保。另外,目前各品牌家電出于競爭需要,競相延長包修期限,若延保年限與包修期限重疊就多余了。同時,在購買延保前,消費者更應選擇質量過硬、信譽度高的品牌。

  目前賣場的延保只提供延保卡,不約定服務細節。最好簽訂一份合同,詳細寫明延保起止日期、延保范圍、故障責任界定等事項。一些主要部件價格昂貴,例如液晶屏和等離子屏的價格占總價的三分之二,要特別留意這些主要零部件是否屬于保修范圍。

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