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第01期
企業自家規矩引糾紛 巨額財富乾坤大挪移 誰動了平板電視消費者的“三包”奶酪?
[字號:]
2010-05-05

     本刊記者 劉先林 李瑩 吳潔 茹敬涵 馬亞平

   技術的進步,本應造福全人類,造福消費者。一些平板彩電生產者,為何逆潮流而動,將之轉化為對付消費者的工具和手段?

  他們為何拒不執行1995年由原國家經貿委、國家質量技術監督局、國家工商行政管理局、財政部等七部委聯合發布的《部分商品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱新“三包”)?為何擅自將國家強制規定的家電主要零部件3年保修期“縮水”為1年? 幾年來他們又從消費者口袋中乾坤大挪移了多少財富?

  相關部門為何當初不阻止企業自定“三包”年限,目前只好說什么新“三包”滯后?

  圍繞3年保修期,消費者和生產者之間爆發了一場持續5年之久的大戰,生產者內部則裂變為兩大陣營。

  時勢造英雄——海信、康佳、TCL、長虹、創維等5家企業挺身而出,成為保護平板彩電消費者權益的中流砥柱。

  強勢日韓企業,面對工信部近期發出的3年保修期倡議,為何可以不為所動?

  “三包”縮水這塊奶酪有多大?

  企業將新“三包”縮水,自定游戲規則,可以吃到一塊肥美的奶酪。這塊奶酪到底有多大?

  海信售后服務劉經理透露,為執行3年保修期,他們每年的費用是1000多萬元。海信占平板電視市場份額約10%,乘以10就是1億元。如此計算,拒絕“三包”的企業從消費者身上獲取不當的財富,至少上億元。

  據中國電子商會發布的數據,截至2009年底,我國居民平板電視保有量為4800萬臺。而據家電市場研究專家陸刃波分析,平板電視的平均故障率超過10%。據此計算,平板電視上市以來,至少有超過480萬臺的平板電視發生故障。如果故障全部是面板故障,按換一個面板需要4000元計算,涉及的費用則為200億元。200億元中,減去非面板故障費用、承諾1年保修期廠家承擔費用和承諾3年保修期廠家承擔費用,就是企業實際從消費者身上獲取的不當利益。

  業內人士透露,平板電視的平均故障率達到了令人震驚的地步,很可能超過10%。即使提供3年保修期的企業,由于平板電視主要零部件定義不明確,應進入3年保修期的許多故障電視未列入保修范圍。企業從消費者身上獲取的不當利益,應該是個驚人的數字!

  問世后就游離于新“三包”之外

  目前市場上平板電視保修期,1~3年,長短不一。廣州市內家電市場通行的平板電視顯示屏保修期,一般是1年左右。而平板電視換一個顯示屏,動輒數千元,不少消費者感嘆“買得起、修不起”。

  記者在北京幾大商場隨機采訪了多名消費者,驚異地發現電視企業的宣傳力度和強勢,已使大多數消費者忘卻了自己的權益。在所有表示知道電視保修期概念的消費者中,三分之二誤以為1年,只有三分之一知道3年的確切期限。

  在得知新“三包”規定主要零部件保修3年后,所有消費者都表示面板當然是電視機的主要零部件,保修期應為不折不扣的3年。

  中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會副秘書長王福山說:“目前,平板電視機的‘三包’有效期均是廠家自定標準,故同是平板電視,不同的廠家,對平板電視的保修政策大不相同。2009年前三季度,3·15消費電子投訴網共接到平板電視的有效投訴2954宗,與質量問題相比,售后糾紛更加凸顯,相關投訴占六成以上。從現有的投訴可見,大多數售后服務的矛盾是源于國家新‘三包’的缺失。由于平板電視屬于高端產品,更換零部件價格昂貴,而其保修期又太短,引起了消費者的廣泛非議。”

  消費者與廠家間的信息不對等,給電視企業將新“三包”縮水提供了空間。許多消費者反映,購買時賣方沒告知“三包”期限,自己根本不清楚保修期限這回事,甚至問都沒問。

  北京消費者購買電視時關注的問題依次為:外觀、價格、質量和功能,而對日后將使他們備受折磨的保修期限,卻甚少關注。LG的一名導購說:“大多數消費者購買時不關心售后服務,更不關心主要零部件保修期限。”

  在得知平板電視售后服務年限廠家各不相同,新“三包”被縮水時,北京消費者感到吃驚。消費者陳先生說:“只知道平板電視整機保修1年,還以為這就是新‘三包’的全部內容,沒想到廠家在里面做了手腳!買前不弄清楚,可就上大當了。”

  王福山說:“制定新‘三包’規定時,市場上并未出現液晶和等離子電視(平板電視),在實施的14年期間,國家的有關部門未對該《規定》進行補充、修訂,所以平板電視機自面市以來一直游離于新‘三包’之外。”

  消費者撕心裂肺

  王福山證實:從3·15消費電子投訴網關于平板電視機的投訴情況來看,不少的消費者并不了解CRT電視和平板電視的售后標準不一樣。大部分的消費者認為既然平板電視也是電視機的一種,就應該享有和CRT電視一樣的保修政策,即整機保修1年,主要部件保修3年。

  記者從全國消協投訴系統調取了幾份消費者投訴檔案,并做了實地或電話采訪。消費者所受的傷害各不相同,痛苦程度卻一樣的撕心裂肺:有的花全家幾個月的收入買1臺電視,1年后出現了質量問題,過了廠家自定的保修期。換面板得花4000多元,換后只有3個月的保修期,3個月后再有故障,又得花4000多元。無窮無盡的3個月,無窮無盡的4000元,無窮無盡的噩夢。

  有的是前幾年買的,當時花了7000~8000元,現在面板壞了,換面板要花6000~7000元,而目前市場上買一臺新的也就5000元,換購比倒置,實際上換無可換。

  經濟損失之外,因對“三包”規定的理解與廠家不一致,消費者在退換貨過程中遭遇的曲折與煩惱可想而知。消費者搞不明白的問題有很多:明明有新“三包”保修3年的規定撐腰,為什么電視企業可以有法不依?難道電視企業比國家法規還強勢?處于弱勢地位的消費者,為何最終的結局,總是被迫屈從和忍氣吞聲?

  平板電視投訴者歷經波折后,憤憤不平者有之,欲狀告公堂又擔心訴訟成本過高者有之,強咽苦果者也有之。特別是遇到生老病死之事的消費者,其心靈遭受的傷害更是成倍放大。

  新“三包”老矣,尚能飯否?

  新“三包”15歲,作為一條法規,已經很老了。

  新“三包”雖老,電視消費者還指望他能飯能戰,披堅執銳,保護消費者合法權益。

  但在一些電視廠家眼里,新“三包”卻是英名不在,病魔纏身,只差一針安樂死。

  新“三包”誕生于1995年,當時的國家經貿委、國家技術監督局、國家工商行政管理局、財政部聯合發布了《部分商品修理、更換、退貨責任規定》,將“三包”的范圍擴大到18種。1986年,國家經濟委員會、電子工業部、國家工商行政管理局等八部委曾出臺了一個“三包”規定,1987年國家經委等11個部門又聯合發布了《關于維修部分進口家用電器幾個問題的暫行規定》,將彩色電視機、黑白電視機納入“三包”。1986的是老“三包”,1995年的就叫新“三包”。

  新“三包”推出時,家電產品賣方市場向買方市場轉型,電視機市場處于CRT時代,新“三包”附件里對電視機主要零部件的界定又十分清楚,企業沒空子可鉆。電視企業普遍執行了新“三包”。

  可是到了2004年,平板電視大批量上市。新技術的運用,使得新“三包”規定附件里主要零部件的解釋變得多余。一些企業從中覓到了“商機”,而且這商機好到沒有風險,只需透支一點道義和信用。他們甩開國家制定的新“三包”,自定三包內容和年限,有的2年,有的1年。

  持續5年的“三包”年限大戰

  于是在云譎波詭的電視市場,圍繞新“三包”的生死,上演了一出持續5年的平板電視保修期大戰。大戰的一方,是瘦骨嶙峋的消費者;另一方,則是肩寬腰圓的業界巨無霸。

  大戰的導火索是新“三包”規定中主要零部件的說明。一位知情者說: 新“三包”規定附件里,標明主要零部件是顯像管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路。這就像貯備了炸彈的原料,日后電視企業為了利益,把這些原料加工成了炸彈,炸得消費者人仰馬翻。

  另一位知情者說: 新“三包”規定附件裝的并不是炸彈原料,是廠家受利益驅使,把原本不是炸彈原料的東西變性為炸彈原料,制成炸彈。以廠家的本事,不管里面放的什么,即使是做饅頭的面粉,一樣能制成炸彈,炸翻消費者。

  引爆這顆炸彈的收益,比那些企業預想的還要好: 大多數消費者茫然無知,執法部門恍若夢中,財源滾滾而來。

  也有消費者拿著新“三包”規定來跟他們較勁。可消費者缺乏商品知識,信息不靈,財力、物力、人力又都捉襟見肘,豈是他們的對手!碰到特別不要命的,告到消協,告到媒體,按國家的新“三包”規定解決就是了,解決的前提是消費者答應不再張揚此事。不要命的消費者畢竟沒幾個,大賬還是十分的劃算。

  他們沒算道德賬和品牌賬,也許不屑一算。反正重要的是錢,掙到手才是真的。

  善有善報——中流砥柱五豪杰

  有5家企業扛不住了,他們是海信、康佳、長虹、TCL和創維。從消費者的目光中, 他們看到了消費者的痛苦,意識到比眼前賺錢更重要的是長遠利益。失去了消費者的心,就什么都沒了,更別說企業的前途。

  這5家企業的良知,并沒有成為改而執行3年保修的決定因素。同情消費者是一回事,真金白銀花出去是另一回事。真的去估算所需費用,是個難以承受的龐大數字!特別是面板上游生產商供貨的保修期只有1年,另加半年的庫存時間,多出的兩年,要自己承擔,誰敢說沒問題?

  起決定作用的是市場競爭態勢。康佳負責售后服務的副總經理謝偉錦對記者說:當時進口與合資的品牌占據電視市場大半江山,國產品牌限于技術水平、消費者忠誠度、市場份額過低等因素,市場占有率很低。給消費者3年保修期是個死,不給,好像也是個死。不如索性給消費者3年保修期,看看真心對待消費者能不能有所回報,回報是不是足以幫助企業熬過那一劫。結果給了,先后有海信、康佳、長虹、TCL、創維。

  自此電視機企業分為兩大陣營:給消費者3年保修期的5家企業陣營,不給消費者3年保修期的5家以外的陣營。兩個陣營你干你的,我干我的,井水不犯河水。

  5家陣營想不到的是,CRT市場逐漸萎縮,平板電視市場日益壯大,到了今天,CRT面臨退市,平板電視獨霸天下! 全國平板電視銷量2004年40萬臺,2005年188萬臺,2006年380萬臺,2007年788萬臺,2008年1305萬臺,2009年達2500萬臺!

  平板電視與CRT電視的新舊交替,使采用不同售后服務策略的企業,面臨不同的際遇。

  對5家以外陣營來說,平板電視銷量越大,保修期縮水的收益也就越大,樂享太平。

  可對于5家企業來說,執行3年保修期產生的費用,每年由幾十萬漲到幾百萬再膨脹到上千萬甚至數千萬。康佳謝副總說,電視是微利行業,5家國產品牌本來比國外品牌或合資品牌售價就低,利潤也少,加上比他們多承擔2年的保修期費用,競爭的法律天平嚴重失衡!

  同行本應是冤家,可5家企業抱團取暖,建立了深厚的友誼,目前正醞釀合作共享售后服務平臺。他們在中國電子視像行業協會下面成立了一個售后服務專委會,幾年來定期開碰頭會,謝偉錦擔任這個專委會的主任。謝偉錦說,他不為5家企業當初的選擇后悔,反而感到慶幸:得益于執行3年保修期,5家企業跟消費者以心換心,終于贏得了品牌美譽度和忠誠度——目前5家企業領軍的國產品牌已占平板電視市場的半壁江山。

  謝偉錦爽朗大笑:這是當初做夢都想不到的事情,也算是善有善報!

  從市場公平競爭角度考慮,謝副總希望所有廠家站在同一個起跑線上,共同執行3年期限。服務是個大產業,抓住消費者的需求,盡力滿足,贏得該得的利潤,才是“君子愛財,取之有道”,才能更持久、更長遠。

  5家以外的陣營,雖然盆滿缽滿,發出富人的笑,卻也失去了一樣東西:市場占有率。如今外資、合資品牌在平板電視市場上的占有率只有不到50%,昔日的巨頭,伴隨著“三包”縮水,也淪為大頭、中頭或小頭。或許失去的還有一樣東西,消費者的心。

  這世上,就沒有只得不舍的事。

  中國彩電史本不必書寫這灰色一頁

  回顧整個事件走向,記者有一個驚人發現: 新“三包”期限之戰,原本不必上演,消費者也不必遭受如此慘重的損失。左右戰局的幾個因素,只需其中一個哪怕有個小小的作為,新“三包”縮水就會被扼殺在萌芽狀態,甚至胎死腹中,朝著有利于消費者的方向發展;中國電視發展史,本不必書寫這灰色的一頁!

  但是幾個因素都不作為,湊到一起,湊成了消費者大潰退的結局。

  第一個因素是原國家技監局。原國家技監局是“三包”規定的牽頭單位,負責“三包”的起草、發布、實施和監督。在第一家企業新“三包”縮水時,如果及時發現叫停,別的企業就不敢冒進,就不會有后來的事。

  國家質量監督檢驗檢疫總局質量處張世煜說:“面板‘從價值上來說是電視機主要零部件’,但造成目前局面的原因是新‘三包’立法滯后。當時制定‘三包’規定的時候,平板電視還不是主流,甚至沒有出現。由于電子產品更新換代速度很快,基本上是兩年換一代,我們的立法跟不上技術更新的速度。”

  張世煜稱,在新的規定出臺前,平板電視機的售后服務只有靠廠家的售后服務承諾作“三包”憑證,這說明立法落后于現實。希望廠家加強自律,主動承擔社會責任,參照新“三包”規定執行電視保修期限。消費者對不同保修期限的廠家,有自己的選擇,這也是市場自然選擇的過程。

  可惜除了那5家企業,其余絕大多數企業都沒他希望的那么好。在保修期限模糊的情況下,大批消費者為保修期限與銷售商唇槍舌劍,無奈之下蜂擁到各地消費者協會投訴。

  兩個標準差別巨大,消協無從調解,只能采取權宜之計:另出一套解決當地消費者投訴的辦法——

  南京市消協2006年3月15日發布《南京市等離子、液晶電視機商品修理更換貨暫行辦法》,將平板電視主要零部件保修期限定為2年。

  天津市消協出臺了《天津市等離子、液晶電視機修理更換退貨暫行辦法》,將平板電視面板的保修期限定為2年,2007年3月15日起執行。

  上海市消保委出臺了《上海市場等離子/液晶電視機消費爭議解決暫行辦法》,規定包括面板在內的主要部件保修期為2年,2008年2月10日起實施。

  ……

  帶上“暫行”二字,是為回避保修期爭議。畢竟消費者的損失在增加,消費者的投訴不等人。

  而市場自然選擇,雖然在成熟的西方市場屢試不爽,但在欠成熟的中國市場或許就此路不通。在西方,企業也要遵守國家或同業規定,不容自定游戲規則。

  兩岸因素扭轉戰局

  原信息產業部是左右戰局的第二個因素。作為電視機生產的行管部門,原信息產業部對電視企業拒絕執行新“三包”局面是否負有管理責任?

  現工信部如何看待新“三包”被縮水?

  工信部電子司稱:“平板電視是近幾年迅速發展起來的新興產品,其顯示原理和關鍵設備與CRT電視有本質的區別,特別是主要部件,平板電視沒有顯像管,取而代之的是液晶顯示屏或等離子顯示屏。平板電視技術發展和成熟有一個過程,目前,平板電視商品還未被納入新‘三包’范疇,國家還沒有發布相應的平板電視‘三包’實施管理辦法。這是技術進步帶來的法律相對滯后問題。”

  該司同時也認為:由于平板電視產品更新換代快,還存在維修難度高,備件供應不及時,售后服務工作跟不上市場發展需要等問題。尤其是隨著“家電下鄉”政策措施的貫徹落實,平板電視機售后服務將成為消費者日益關注的焦點。于是,2009年5月13日,該司向彩電生產企業、液晶和等離子屏生產企業、相關配套企業發出《提高平板電視售后服務標準,推動家電下鄉政策順利實施倡議書》的意見函,倡議上游企業向整機生產企業承諾產品質量保證期3年、整機企業向消費者承諾面板保修期3年。海信、長虹、康佳、創維、TCL、海爾、廈華、上廣電、捷聯、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子、友達光電等15家企業紛紛響應,而日韓企業選擇沉默,面板等主要部件依然游離在新“三包”之外,三洋僅保修1年,松下、索尼、夏普、三星、飛利浦、日立、LG和東芝等品牌保修2年。自此陣營大裂變,新的對陣形勢為:消費者與15家企業為一方,日韓等企業為另一方。

  工信部電子司說,倡議是為促進平板電視產業健康發展,提高平板電視售后服務水平,明確平板電視產業鏈生產商各自承擔的社會義務與責任,切實維護消費者的合法權益,確保“家電下鄉”工程中農民買得放心、用得滿意。

  但是業界反映,其實海峽兩岸因素在其中起了相當重要的作用。臺灣奇美電子、友達光電兩家上游面板企業目前已占半壁江山,兩岸的經貿合作趨勢,大大提高了這兩家響應倡議的可能。此外,兩岸企業聯手,也有逼迫日韓企業就范的意思。

  對于倡議所帶來的遲到的幸福,消費者仍然高興不起來。一位消費者說,早干嗎呢,我們已有的損失怎么辦?

  王福山評價說:該倡議只是指導性建議而非強制性法規,在具體實施過程中完全看企業的自律和自覺,在操作上還有相當大的難度。

  陸刃波說:從平板電視進入市場,到如今成為市場主流產品,也不過五六年時間。這期間,無論是工信部(原來的信產部)還是國家質檢總局,沒有人出面解釋、修訂或者說制訂一個針對平板電視的“三包”規定。這也導致了產品售后服務的無序狀態。

  日韓企業選擇集體沉默

  上游生產企業,是改變戰局的第三個因素。目前大陸、臺灣的上游企業在工信部的倡議下,已加入3年保修期陣營。臺灣奇美電子陳俊德的表態耐人尋味,他說:“奇美電子之所以今天才承諾3年,是在看政府管理部門的態度。現在政府倡議,我們就參加了。”

  國內上游企業京東方目前已加入3年保修期陣營。說起為什么以前沒加入,京東方公共關系部總監說,京東方是平板上游企業,僅與終端廠家有直接接觸,與消費者沒有直接聯系,保修期限長短對企業沒有實質影響,對企業產品銷售也構不成影響。京東方響應工信部的倡議加入平板屏幕3年保修期陣營的舉動,是為終端廠家提供一種產品質量的保證,也是企業社會責任的一種體現。

  采訪日韓的上游企業十分艱難,不是不接電話,就是不給答復。韓國三星既是上游企業,也是下游整機企業,在記者的再三催請下,三星公關公司的馬赫遙說:“三星平板屏幕保修按照國際慣例,在全球都是實行一年的保修期,在中國不會例外。”

  整機企業,是改變戰局的第四個因素。新近加入3年保修期陣營的海爾彩電說:“海爾彩電始終從滿足用戶需求出發,正在通過一種創新的服務模式——保證期項目為用戶提供更有價值的服務,由原來的保修期向保證期過渡。保證期項目是目前國際上先進的質量管理體系,最重要的目的就是保證產品不壞,而原來的保修期還是‘產品壞后進行保修’的概念。2007年,海爾彩電開始推進保證期項目,通過兩年的努力用戶的滿意度大大提高。保證期項目取得了很好的市場效果。一方面,為用戶省去了維修等費用,更重要的是保證了用戶的享受。另一方面,由于事前做到了高品質,為企業節約了大量的備件、服務等成本,并通過這個項目的推進,大大提高了品牌的美譽度、用戶的滿意度。”

  分析日韓企業的行為,人們或許會感到困惑不解:電視是耐用消費品,如果你提供的面板能放心地使用3年,提供3年保修期就沒有實際的損失,為何不提供?如果你提供的產品不能放心使用3年,那么面板是否達到了耐用消費品的要求,達不到為什么出售?

  王福山就此分析說,電視企業拒絕執行3年保修期,有以下幾個原因——

  一是平板電視的整體技術還不太成熟。傳統顯像管彩電已經有了三四十年的歷史,而平板電視從無到有,不過七八年的時間。一般來說,一臺CRT電視在正常使用的情況下,壽命長達10年左右。液晶和等離子都標稱合理使用時間為6萬小時以上,也就是說大約7年以上,但實際基本上5年就會出現部分部件老化現象,需要維修更換。這就使得廠家的保修風險加大,提高保修尺度顧慮重重。

  二是大部分廠家認為平板電視的核心技術受限于上游企業,如果“三包”中不明確上游企業的責任,則難以實行“三包”,但上游企業的工廠主要在日韓和臺灣地區,較難對其實施監管。

  三是平板電視價格下跌太快,“三包”期限難以長期穩定,期限越長,風險越大。部分企業認為國家不應出臺強制性的“三包”標準,而應以市場的優勝劣汰來調節。

  專家向企業自定“三包”開炮

  與有關方面對企業自定“三包”的溫和、寬容態度相反,記者采訪的專家對此很是氣憤。

  中國人民大學法學院教授劉俊海說:“一些企業認為平板電視因為技術不同了,就不適用以前的新‘三包’規定的論調,是站不住腳的。因為任何產品都有更新換代,包括電視、電腦、自行車等等,不能因為技術革新和技術創新提高了產品的一般性能,就認為改變了產品的商品屬性。這就是典型的‘白馬非馬論’,是不正確的。應該說,技術進步與消費者權益保護水準成正比。產品在讓消費者體驗高新技術的同時,也必須為消費者的合法權益提供更多的保護。可以說,新‘三包’規定只是對消費者權益一個最基本的保護措施。不能說產品技術升級了,產品性能得到了很大提高,對消費者的保護水平反而降低了。新‘三包’規定適用目前的產品,任何企業對國家部門規章的解釋都不具有法律效力。一些企業認為,現在的產品沒有含在原來的新‘三包’規定里,所以可以根據自己的標準為消費者提供‘三包’服務,這是不對的。新‘三包’規定的可貴之處,是確定了產品‘包修、包換、包退’的基本概念和基本制度。它確立的不僅是一個技術指標,技術是不斷更新的,它建立起來的是一個產品售后服務的‘三包’體系,是一項保護消費者合法權益的基本制度。既然它還沒有退出歷史舞臺,企業就應該無條件地執行其規定。”

  北京市匯佳律師事務所主任、本刊法律顧問邱寶昌說:“從法律角度來講,‘三包’分兩種形式,法律規定的‘三包’與合同約定的‘三包’。對于平板電視的‘三包’問題,我認為應該適用家用電器的新‘三包’規定。因為無論是傳統CRT電視,還是平板電視,雖然技術上不同,但是性能、功能都是一樣的,既然都是電視,電視又有新‘三包’規定,那么經營者就應該按新‘三包’規定履行法定義務。針對平板電視,顯示屏肯定是主要部件,生產者、經營者就應該按照新‘三包’規定給予主要零部件3年的‘三包’服務。認為平板電視不是普通電視,不應該按原來的新‘三包’規定提供售后服務是錯誤的,是經營者逃避應承擔的法律責任的表現。”

  新“三包”起草人之一殷兆龍說:“平板電視的市場現狀,反映一個問題,我們的產品,使用壽命有多長,安全的使用年限是多少?這個問題,在產品說明書里應該有明示。作為一個高技術產品,如果不能保證達到合理的使用年限,應該是產品本身的設計缺陷。其實對于產品的質量,企業是可以控制的。但是,企業要在質量控制和成本控制中找一個最大的贏利點,所以有時候,就忽略了對產品的質量要求。但是,法律有規定,一個產品應該達到合理的使用壽命和使用年限,生產企業也必須告知消費者,保證消費者享有知情權和選擇權。我們也應該對標準滯后有一個合理的理解,畢竟,標準肯定是要滯后于產品的。因為產品只有在技術相對成熟后,才能按照企業標準上升為地方標準、行業標準,最后上升為國家標準。但是,國家標準僅僅是產品入市的最低標準,企業標準高于國家標準,責無旁貸。”

  《消法》起草人之一、全國人大常委會法工委巡視員何山說:“平板電視與傳統CRT電視從技術來說,的確有很大差別。但是,既然已經成為市場主流產品,在城市已經占有了很高的市場份額,而且已經進入“家電下鄉”的目錄,那么,對它的售后服務問題,就不難解決。同時,企業無權對新‘三包’規定進行解釋。既然我們已經有了電視機的新‘三包’規定,政府職能部門在原新‘三包’規定基礎上再出臺一個平板電視是否適用的原則性解釋,量化一些技術性的指標,對新的產品做出一個有針對性的規范,應該不是難事。”

  新“三包”是否滯后?

  新“三包”為保護消費者合法權益戎馬一生。它肩負的使命注定了它的光榮。但現在有人說它滯后了,是嗎?

  殷兆龍回憶說:“新‘三包’規定當初起草時面臨很大壓力。一些政府部門的領導認為:產品有問題修一修就能用,為什么非要退、換?這不是對國家資源的浪費嗎?更大的阻力是,一些行政部門提出,已經有了那么多法律法規,沒必要再搞一個‘三包’。”

  “制定新‘三包’規定就是要確定一些具體的實施意見,對消費糾紛的解決提供一個有效的途徑。當時依據《產品質量法》和《消法》,并在1986年的老‘三包’規定的基礎上,建立起了生產者、銷售者、消費者三方都能接受的新‘三包’規定。通過‘三包’機制,在宏觀上間接推動企業加強管理,提高產品質量,從根本上保護消費者的合法權益。”

  如今時空轉換,殷兆龍說:“目前消費者協會要做的,就是代表廣大的消費者向行業主管部門或質檢總局要一個說法:目前的平板電視,是不是適用新‘三包’規定?如果適用,企業就應該無條件地執行;如果原則上適用,就應該在適用的前提下作一個解釋,譬如增加到附件的產品目錄中去;如果不適用,平板電視的售后服務如何解決?是不是需要出臺一個新規定?有沒有列入年度工作計劃,請拿出一個時間表。”

  邱寶昌說:“新‘三包’規定實施15年了。它是市場經濟發展初期的產物,它為產品的生產銷售制定了一個最低標準,應該是一個過渡性的法律規范。十幾年里,它對產品質量的提高和保護消費者合法權益起到重要作用。但是,如今它已經成了限制消費者合法權益保護的一項制度。越來越多的商品因為沒有進入新‘三包’目錄,經營者因此拒絕為消費者提供‘三包’服務。”

“隨著技術的進步,高新技術電子產品應該具有合理的安全使用年限,最基本的性能不能低于新‘三包’規定。所以,企業應該作出高于新‘三包’規定標準的售后服務承諾,為消費者提供更多更優質的服務。而不是以新‘三包’規定作為自己免責的借口。”

  劉俊海說:“技術的進步是造福全人類的,不能把技術進步轉化為對消費者不利的工具和手段。一些經營者僅僅考慮到如果按新‘三包’規定為消費者提供售后服務,可能會損失自己財產上的利益,從而漠視消費者的正當要求,其實是一種短視行為。財產利益上的損失只是近期的損失,而積極保護消費者的合法權益是一種提升品牌競爭力的策略。”

  “目前而言,電視機市場的競爭日趨激烈。可以說,無論是平板電視的生產商還是銷售商,如果能為消費者提供一個放心的售后服務,不僅不會削弱自己的競爭力,反而會為自己爭取更多的市場份額。作為企業來說,不應該單純追求利潤,還應該強調強化自己的社會責任。企業家們應該進一步提高商業倫理水準。這就需要我們的企業能夠見賢思齊、改惡向善,不斷為消費者提供更實惠、更全面、更有效的售后服務。是選擇利,還是選擇義;是選擇積累陽光財富,還是選擇攫取骯臟財富;是選擇企業的可持續發展戰略,還是選擇企業的市場淘汰命運,是每一個企業和企業家都要嚴肅思考的大問題。”

  新《條例》或將替代新“三包”

  新“三包”在戰火中出生,戰火中成長,現在,則到了是不是該在戰火中消亡的時候

  工信部倡議后,以3年保修期限劃分的兩個陣營分歧更明顯也更尖銳。業內人士說,長此以往不同保修期企業間的競爭條件將嚴重失衡,勢必進一步造成市場的混亂與無序。可能的方式有兩種,一是日韓企業響應倡議,承諾3年,新“三包”的有效性全面恢復;再就是制定新規則,大家共同遵守。

  看來是后一種方式。張世煜透露:“針對新‘三包’規定的不足,質檢總局正在修訂新‘三包’規定。原新‘三包’規定一類產品一個規章,成千上萬種產品,制定起來太繁雜。擬用《產品質量擔保責任條例》,代替以前的新‘三包’規定。目前初稿已拿出,正在內部討論中。”

  《產品質量擔保責任條例》中,會不會有新“三包”規定中那樣的漏洞,為企業所用?

  張世煜說: 當初在新‘三包’規定附件中特別注明主要零部件名稱,“是為消費者著想,是為了避免廠家與消費者發生糾紛,便于‘三包’規定的操作。《產品質量擔保責任條例》出臺后,不會針對某一類產品,不涉及主要零部件概念問題。”

  《產品質量擔保責任條例》中,平板電視的保修期限會是幾年,高于3年還是低于3年?現在還不得而知,卻不免令人有些擔心。

  首先3年保修期,企業有沒有能力做到?陸刃波表示擔憂,說:“歐美發達國家平板電視市場競爭格局比較成熟,只有幾個品牌,主流產品一般都在40英寸以下,而我國市場上的產品一味求大求新,動輒50英寸甚至更大。顯示屏越大,性能越不穩定,故障率也就越高。”平板電視同手機、數碼相機一樣屬于高技術類電子消費產品,也像手機、數碼相機一樣,普遍存在故障率較高的情況。這主要和產品更新速度太快有關。產品更新換代太快,就不能保證產品都進行可靠性、穩定性的試驗,很快就被新的產品覆蓋。與傳統CRT電視相比,平板電視維修費用高,維修時間長,甚至出現了“修比買貴”的情況。目前比較穩定的平板電視產品,平均使用壽命應該在10萬小時左右,可以說企業為消費者提供3年主要零部件的“三包”服務應無問題。如果一味求新、求大,性能、質量就不穩定,提供3年的保修服務就比較難。

  其次,雙方爭議的更是一條法規能否得到尊重和執行問題。《產品質量擔保責任條例》出臺后,同樣是法規,要是再跳出幾個人說什么滯后,還要不要執行?從某種角度上說,法規是雙方的游戲規則,如果強勢的一方總能改變規則,那么再好的規則也會沒用。

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