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第01期
各界熱議消費維權“三個為先”――紀念中國消費者協會成立25周年論壇摘要
[字號:]
2010-05-05

  消費維權話題,每隔一段時間,必會形成社會關注焦點。從1995年的對《消法》“加倍賠償”條款的大討論,到其后的三菱•帕杰羅車案、東芝筆記本電腦屏案、全日空航班晚點案……無不如此。近幾年來,此話題沉默久矣,能否再次釀為焦點,成一大懸念。

  2009年12月27日,伴隨著紀念中國消費者協會成立25周年論壇召開,這一懸念才告落地。這天,在北京新世紀日航飯店,各方代表圍繞本刊率先歸納的“三個為先”,上演了一場消費維權歲末大討論。代表們基于最新的消費維權現實,提出了最新的消費維權觀點,加上中消協第5任秘書長楊豎昆、中消協副秘書長武高漢的明星主持,中消協副秘書長柴保國的評價是:千篇錦繡,妙語連連。

  共同責任,主動為先

  政府、司法機關、企業、消費者、媒體、消費者協會是消費維權6個主力軍;保護消費者權益更是《消法》規定的全社會共同的責任。

  國家質檢總局質量監督司副司長劉春燕、工信部科技司副巡視員周健分別介紹了所屬部門肩負共同責任情況。國務院發展研究中心市場經濟研究所所長任興洲釋義“共同責任,主動為先”的重要性。中國人民大學法學教授劉俊海圍繞“共同責任,主動為先”,向各行各業的潛規則開炮,并提出了一系列振聾發聵的觀點:誠信有價、成王敗寇只適用于戰場和商場,市場上不適用;消費維權應該由事后維權到事先維權;應把消費者代表引入公司的董事會、監事會,鼓勵消費者用鈔票投票的時候優先選擇那些善待消費者的公司等。

  劉春燕:

  保護消費者的合法權益是我們共同的責任,質檢總局監督司主要從兩個方面開展這個工作:一是根據《產品質量法》的規定,對產品質量實施以抽查為主要方式的監督檢查的制度,對涉及健康要求、關系國計民生的產品,包括消費者和有關組織反映質量問題嚴重的產品開展國家監督抽查工作。二是組織各地質監部門開展受理消費者申訴的工作,開通了12365投訴舉報平臺。2010年我們會繼續關注消費者特別關心的產品,加大對食品、建材、農資等等產品監督抽查的力度,繼續依法履行我們的職責,切實維護好消費者的合法權益。

  周健:

  “共同責任,主動為先”,這個題目確實出得很好。從工業部門職能出發,最重要的就是怎樣在制定產業政策和制定產品技術標準過程當中充分考慮到消費者的權益。

  我們對所有主要行業、主要領域的工業產品質量做了一次比較深入的調查,摸清楚現在產品質量的現狀、和國外的差距以及當前存在的主要問題,包括消費者使用有哪些問題,在這個基礎上我們提出了工業行業加強質量建設的思路,并且向行業發布了《關于加強產品質量工作的指導意見》。在這個基礎上我們還按照當前的形勢需要組織了幾個專項工作:提高產品質量為重點的地方示范試點;推動企業誠信建設;支持自主品牌建設。

  保護消費者權益是全社會的責任,其中包括了國家利益,包括了社會利益,也包括了每一個人的利益,我們有義不容辭的責任。我們今后將會更加努力的推動這項工作,更多的和消費者協會合作,把這個工作做得更好。

  任興洲:

  我用三個關鍵詞來談談我對“共同責任,主動為先”的認識。第一個關鍵詞是共同責任,它包括政府、消保組織、協會、企業、媒體、研究工作者,實際上是我們的共同責任。

  第二個關鍵詞是主動。保護消費者不是誰附加給你的,而是政府、企業、媒體在內的主動的責任。一個機構獲得年度人物的是中國消費者協會,它每年的主題都是一個創新。

  第三個關鍵詞是為先。為先是什么?是在一切工作、一切經營活動中占首要地位。消費者保護不是企業的商業姿態,不是“3·15”的時候獲得一個什么牌匾,而是要變成內在需求,在經營的規劃里,在執行層面,在宣傳層面都要以它為先,因為只有這樣,企業才能基業常青。

  張承耀(社科院工經所研究員):

  共同責任就是方方面面的責任……我希望特別關注那些壟斷行業,因為這是中國特有的情況,舉幾個例子。

  房地產商捂盤,消費者怎么辦,誰來管?又如最近的水漲價,汽油說漲就漲,漲價的原因是成本上漲了,國際汽油上漲了,水的成本上漲了,因此我就上漲。我想一個行業說成本上漲了價格就上漲,這是壟斷行業最典型的標志……在這些行業里確實大家都有責任,但是政府更有責任。

  劉俊海:

  在緊鑼密鼓修改《消法》的背景下,在后危機時代來臨的情況下,在國際標準化組織正抓緊起草ISO26000社會責任標準的特殊背景下,討論共同擔責、主動為先具有重大的現實意義,包括經濟意義、社會意義、政治意義、法制意義。我認為這是企業增強企業核心競爭力的競爭法寶,是構建消費者友好型社會的核心,這是我們行業自律的關鍵,是中國消費者維權模式的一大創新,也是打造服務型政府的一個重要內容。

  對于企業來說,一定要知道在后金融危機時代來臨之后,各個行業,包括不動產,甚至還有移動通訊,各個壟斷行業都將會逐漸走向微利時代,暴利時代終將結束,因為政界和廣大消費者不會容忍暴利時代長期存在,所以企業家一定要審慎自律,要對廣大消費者有感恩的心態。資本是財富之母,勞動是財富之父,消費是財富之源,就像人一樣不喝水會渴死,企業離開了消費者的后果是什么?一定要知道誠信有價的道理。但是有人說您說錯了,誠信是無價的。正面來看誠信企業會創造財富,失信企業會喪失財富,誠信無價,難以度量,但是有的企業家把它理解成不值錢了,所以學國學的時候一定認真理解這句話。

  另外,企業家一定要牢記“富而不貴”的中國文化,有的企業家開奔馳,打高爾夫,依然富而不貴,為什么?因為他說經商的時候不講倫理,做人的時候對朋友厚道,這是不可能的。做人做事在一個環節上若是有投機心理的話,你相信他對妻子、孩子、老人、朋友、消費者必然會永遠有機會主義的心理。另外,企業家一定要學會算大賬,既要考慮近期的有形的財產利益,也要考慮到無形的長遠的品牌利益,而且應該把對消費者承擔社會責任作為公司的一個新理念,要引進消費者代表進入公司的董事會,乃至于監事會。獨立董事只代表中小股東利益,沒有義務維護廣大消費者的利益,可是產品的研發階段、質量控制階段、售后服務政策階段缺乏廣大消費者的聲音。

  承擔對消費者的社會責任是行業自律的關鍵。中消協提出在新的一年依然要挑戰消費領域的潛規則,潛規則的始作俑者是各個行業協會。在計劃經濟向市場經濟轉型過程中,搞一些對消費者不利的潛規則對企業來說能迅速斂財,但是隨著時間推移,隨著科學發展觀的確立,隨著市場經濟體制的完善,隨著依法治國方略的提出,隨著經濟全球化趨勢的加強,行業協會再靠不公平的霸王條款、霸王規則形成企業贏利模式,已經不合時宜了。所以自律是最大的自我保護,關門自律,清理潛規則,曝光潛規則,讓企業自覺糾正那些霸王條款和霸王合同。

  我個人覺得強化社會責任是中消協消費維權的一個新的舉措。維權有事先維權和事后維權兩大方式,事后維權具有兩敗俱傷的特點,對消費者來說維權成本高,對商家來說贏了官司、輸了市場的現象非常多。成王敗寇只適用于戰場和商場,市場上是不適用的,由事后維權到事先維權轉化值得我們進一步推廣。

  共同擔責、主動優先,是建設服務型政府的重要內容。近年來我們的經濟發展水平和GDP逐年提高,但是政府的公信力,特別是某些產業主管部門的公信力和美譽度有每況愈下的危險,包括房地產行業,包括汽車行業,還有好多敏感行業。政府部門應該轉變觀念,要推動企業的長遠發展,一定要正確學習貫徹以人為本的科學發展觀,一定要扭轉效率優先兼顧公平的傳統發展觀,一定要在規范中發展,在發展中規范,不能先發展后規范,只發展不規范,重發展輕規范,否則我們的企業難以自我維系。政府部門一定要知道愛護一個行業不是愛護一個企業,而是愛護這個市場,市場既包括賣方也包括買方。正是在這個意義上,政府部門應該成立保護消費者的專門機構,整合消保資源方面,將來還可以成立國家消費者政策委員會。當前情況下中消協就可以擔當這樣的重任,形成在宏觀調控政策方面、市場準入方面和行政執法方面的政府監管合力,切實扭轉過去一個部門管不了,多個部門管不了的惡性循環局面。一定要打造一個信息共享、快捷高效、360度全方位、24小時全天候的政府監管合作機制,要用政府采購手段優先采購誠信的企業提供的商品或者服務。

  保護消費者承擔社會責任,我認為還得提出一個新的理念,要在廣大消費者中間普及社會責任消費的理念,同時在資本市場當中建立社會責任投資的理念,鼓勵消費者用鈔票投票的時候優先選那些善待消費者的公司,投資者在股票市場上購買股票的時候優先選那些有社會責任感公司的股票。中國證監會在IPO上市的時候,應當既要考慮每股未來給投資者帶來的利潤,也要考慮將來上市以后給非利益相關者包括消費者帶來的利益究竟是多少。企業和社會各界只要牢記“共同擔責、主動為先”的八字箴言,我們的社會環境一定會更加和諧,我們的經濟必將更加具有可持續發展的潛能,我們的企業也會長命百歲。

  楊豎昆:

  我曾經到澳大利亞訪問,也到過香港,他們在法律上規定解決消費糾紛渠道和我們國家的五個渠道沒有什么差別,但多了一個渠道,就是到行業協會那兒投訴。他們的保險協會在受理保險方面的消費者投訴,珠寶協會在受理珠寶消費者的投訴,因為他們更專業更權威,解決得更好。我建議社會包括媒體關注一下這個問題,現在恰逢一個好時機,我在媒體上看到國家要發一個文,對于行業協會要有一個規范,今后不是大家印象中的“二政府”了,他們也要走向社會,他們也會在消費者權益保護方面作出非常大的貢獻。

  解決消費糾紛,和解為先

  上海市消保委秘書長趙皎黎闡述和解在先的必要性。四川省消委會秘書長劉亞兵提出和解要有標準、依據、環境等先決條件。主持人楊豎昆、武高漢分別指出和解為先的好處。劉俊海提議建立一個弘揚調解文化,構建大和解、大調解的消費糾紛解決機制。消費者代表郝勁松呼吁修訂《消法》,將第49條的雙倍賠償,改為100倍、1000倍,甚至10000倍賠償。

  趙皎黎:

  今天我主要講和解在先。社會主義市場經濟的主體主要有兩個,一個是企業,一個是消費者,兩者之間的關系是決定市場和諧的重要因素。兩者之中企業更重要,因為企業既是生產者又是商品的銷售者,而消費者不知情。

  解決市場和諧問題,和解在先最重要。上海市消保委現在已經聯網了185家企業,185家企業聯網的投訴占上海市消保委統計的41%,也就是說將近一半的問題都是在企業那里和解解決了。聯網企業如果不能按照消保委的做法解決消費者的問題,只要發現馬上驅逐出網站,還要向社會披露他損害消費者權益的情況。

  武高漢:

  剛才說到和解,《消法》里有五條渠道,和解是第一條渠道,中國消費者協會成立25年來與各地消協組織共受理消費者投訴1100多萬件,為消費者挽回經濟損失將近100億人民幣。所有到消費者協會的投訴,98%都可以得到解決;所有來投訴的消費者都事先找過經營者,都試圖尋求和解,在和解無果的前提下才來投訴。因此我們認為在和解環境上經營者有巨大的上升空間,需要努力。和解一是效率高,二是成本低,因此我們提倡和解為先。

  劉亞兵:

  我覺得消費糾紛,和解為先是肯定和必然的,但是和解需要前提和條件,前提起碼在消費和諧問題上企業是第一責任人。如果企業給消費者帶來了損失,首先要認賬,不認賬沒法和解。現在最常見的爭議是使用不當,比如說現在科技發展,網絡高科技產品使用不當很難界定,企業要把自己的責任搞清楚,你是第一責任人,你是矛盾的主要方面。

  和解要有標準,要有依據,以損害消費者權益為代價的和解是不能贊成和主張的。和解還要有一個環境和條件,消費者的素質也很重要。我建議在《消法》修訂時把國民消費素質教育體系作為一個重要內容寫進去,如果消費者的素質不提高,和解也不能實現。

  郭振清(消費者代表):

  我代表特定的群體——維權志愿者。楊豎昆秘書長給維權志愿者的定義有4層含義:自愿、無償、非職務、為他人。

  我用模糊調解的原則,處理了大量消費者投訴,其中95%都是通過和解解決的。和解解決建立在消費者懂法和經營者懂法的基礎上,消費者希望和解,但更希望權益不受侵害。

  消費者在消費過程中要做到5個清楚:想清楚,問清楚,聽清楚,看清楚和記清楚。想清楚最重要,要選擇那些信譽比較好的有保障的誠信品牌企業、有社會責任感的企業、消協推薦的企業消費。

  楊豎昆:

  法律五條渠道中第一條渠道就是和解。和解強于調解,民間調解強于機構調解,調解強于仲裁,仲裁強于審判。和解一是成本低,二是效率高,三是雙方感情好,四是私密性強。中消協這幾年一再提倡和諧消費,和解在先。

  郝勁松:

  《消法》雙倍賠償的條款已不適應當前中國的消費環境,需要建立懲罰性賠償條款。

  西方一些國家在消費者權益保護中經常寫入懲罰性條款,比如說美國萬寶路公司,法院曾有判例,要求它賠償因吸煙致癌的煙草消費者6500萬美元。我國頒布《食品安全法》時寫入了購買假冒食品可以得到10倍賠償,比過去的兩倍有了很大進步,但遠遠不夠。食品安全保障方面,應該有100倍、1000倍,甚至10000倍的賠償,讓售假制假的違法者傾家蕩產。

  公民法制意識啟蒙往往是從消費意識啟蒙開始的。近年來我們發現了很多消費者提起有關的案件,比如說王英訴白酒不貼警示標志的案件;深圳一個轉業軍人起訴考駕照時必須參加培訓才能考試,最后官司打贏了;北京一個律師起訴飯店未履行告知義務就收取開瓶費。我2005年因為發票問題起訴過鐵路,因為鐵路當年在火車上售貨、售餐都不開發票,我打了3次官司,前2次都敗訴了,最后一次勝訴,打那以后中國鐵路特別印制了鐵路專用發票。據官方公布的數字,每年有10億人次旅客可以在火車上要到這樣的發票,假設每個旅客最低消費兩元錢,就是20億,按照營業稅率5%就是1個億。這不僅增加了國家的稅收,也維護了旅客的正當權益。當公民指出錯誤,政府迅速改正,政府和公民的配合是良性的互動,非常好。

  武高漢:

  看到一個專家的評論,中國的消費者運動推進了中國民主與法制建設。和解也好,調解也好,訴訟也好,在這個過程中既是民主的過程,又是法制的過程。

  丘建東(消費者代表):

  公益訴訟是企業自律和社會監督的一種新的工作方法和思維方法,也開創了一個新的模式,這個模式就是公益訴訟對企業自律的模式。

  和解可以在法庭上,有三個例子,第一個例子是有證據的案子,對方承認了錯誤,把價錢降下來就很好,我申請撤訴,法院減半收費,這就是和解的方式,而且值得提倡。另外一個案子我在庭上撤訴了,也算是一種和解,因為電信說晚間半價,但在沒有告知用戶的情況下晚間也收了全價的電話費,后來電信在報上公開了晚間半價的規定,這也是一種好事,把政策公開了。第三個例子是保險的案例。保險公司有一個安全責任獎,機動車如果交了保險費一年不出事它會返還10%的。1996年我訴了當地的保險公司,保險公司說:你說得很對,我們確實有這個政策。他征求我們的意見進行整改,并登報告知摩托車用戶到保險公司去領200塊錢安全責任獎,或者是沖抵下一次保費金額。這三個案例說明,法庭也是可以和解的。

  楊豎昆:

  很多公益訴訟人打一次官司敗一次,但是他們給社會提了醒。這條戰線上工作的人,真是犧牲了自己,照亮了別人。有的人問丘建東,說你們這些人是不是有病?丘建東說按照正常思維來說我們是有點不太正常,但是為了整個消費者的合法權益,我們寧可有這樣的思維。

  劉俊海:

  小額訴訟解決起來很困難,需要開新藥方。我有一個核心的觀點就是弘揚調解文化,構建大和解、大調解的消費糾紛解決機制。現在各界都在討論糾紛解決,提出ADR理論,多元化的糾紛解決機制,應該先有協商再調解,再仲裁,再訴訟,這個順序我完全同意。但作為金字塔基的友好協商在實踐當中經常有失靈的現象,因為好多企業家認為財產利益很重要,盡管品牌利益更重要,還是不愿意調解,情愿讓法院去判。

  友好協商有很多好處,一是符合傳統中華文化里面和為貴的精神。如果企業意識到這個道理,調解是契約自由,只要在調解階段企業就可以讓步,原則可以改。實在調不成,我認為將來修改《民法》,乃至這次修改《消法》時,小額糾紛1000塊錢以下的采取一裁終局制度,而且在證據規則使用問題上可以增多舉證責任倒置的方式,盡量減輕誰主張、誰舉證的傳統觀念的羈絆和束縛。

 

  企業社會責任,保護消費者為先

  河南房地產業商會秘書長趙進京、蘇寧客戶服務管理中心總監周若洪介紹企業消費維權經驗。《法制日報》資深記者姚?則掉轉槍口,向成為虛假廣告的幫兇的媒體開炮。任興洲強調法律前面有道德層面和責任層面的問題,不能等到發霉發爛的時候再法制。

  趙進京:

  我們商會在消費維權方面有些初步的探索,省委書記徐光春曾表揚我們商會,中房協搞了一個活動,推動中國房地產創新十件事,我們是其中一件。

  我是鄭州仲裁委員委房地產案件的仲裁員,我們準備和仲裁委、省消協組建一個仲裁廳或者是仲裁中心,真正讓企業社會責任消費者為先的理念深入下去,做好做扎實。

  周若洪:

  如果把企業和消費者看作對立面,就會看到消費者的利益和企業的利益相互沖突;如果把消費者的利益和企業利益作為利益共同體,就并不存在企業的利益受損,或者說我要獲得更多的利益只能是傷害消費者的利益。企業首先要改變固有觀念,要把消費者看作是一個利益共同體,如果要獲得更多的利益,必須保護消費者的利益。企業要拿出實實在在的行動,做好消費者利益保護工作。

  從企業角度看,解決小額糾紛并不難。我們企業每年拿出近1000萬的費用作為投訴的理賠基金,不管消費者遇到什么問題,一線服務人員有500塊錢,可以直接使用。

  產生消費糾紛的重要原因是消費政策不明確或滯后。企業、廠家、商家、消協,要站在消費者的立場上,更好地保護消費者權益。

  武高漢:

  有一句話叫做水龍頭不關,光擦地板,這個地板就永遠也擦不干凈,換句話說如果我們不讓或者如果我們不把企業培養成高度對消費者負責任的企業,從這些企業里出來的消費者矛盾就是永遠解決不完的。

  姚?:

  我想說媒體的社會責任,媒體也是社會宣傳的重要成員,而且媒體的廣告運作實際也是企業化的運作,所以媒體的社會責任也是很重大的課題。具體到違法廣告的問題上,現在違法虛假廣告可以說人神共憤,但是媒體肩負著很神圣的社會責任,卻給虛假違法廣告提供了很大的舞臺,咽喉要道沒有把好,某種意義上成了虛假廣告的同盟。一般的說法認為媒體生存壓力很大,市場化元素的介入,商業化競爭的結果,是利益驅動。我覺得作為媒體的社會責任實際上是一種天賦的責任,不存在懸疑,用不著討論,但是媒體在違法廣告問題上出現現在這種現象實際上是一種權利的博弈,媒體掌握著一種話語權,話語即權力,這是法國思想家科恩的名言,作為一種權利現在隨著社會的發展媒體監督功能越來越強大,這種功能的強大實際上意味著媒體權利也在擴張,作為廣告執法單位如何監督媒體實際上是權利和權利的碰撞,這里就出現了很微妙的問題。

  媒體的社會責任實際上不是責任的自覺問題,而是社會責任的法制化問題,媒體社會責任法制化離我們太遙遠,實際上是對社會法制建設的考驗,是對我們執政能力的考驗。反過來說媒體的社會責任靠自覺是很難實現的,因為任何一個媒體老總也好還是媒體人也好,他不是不知道自己的社會責任,因此在違法廣告問題上怎么樣實現對媒體追責的有效性,我認為法制化是一個重大的課題。

  鄭軍(央視《消費主張》欄目主編):

  中消協走過25周年,中央電視臺3·15晚會也有18年。這中間我們也感受到很大的變化,比如說一開始消費者的投訴需要我們去尋找,現在我們有一個QQ平臺,有上百萬個“漂友”,每天接到的投訴多達幾千條。我們作為媒體監督,也是在履行保護消費者權益的社會責任。

  今年的3·15晚會主題是在去年的“與你同行”基礎上定義為“2010年我們一起跨越”,在這個環境下,我們相信能跟更多的消費者,比如像郝勁松、丘建東一起并肩戰斗,為消費者權益保護工作做更多的努力。

  任興洲:

  這里講到了企業的社會責任法制化的問題,但法律不能解決一切。法律前面確實有道德層面和責任層面的問題,法律是你犯了法我才能制裁你,如果這樣的話企業沒有社會責任,水龍頭不關,地板永遠是擦不干凈的,所以我們還是要從源頭上讓企業有自覺的責任,這很重要。

  企業是社會最基本的細胞,等到你這個細胞真正發霉發爛的時候我們再用法規治它已經到了一定的程度,最關鍵的是我們要做前面的防范和預防。

  企業所有的利益相關者里有股東,要對股東負責,利益最大化;有員工,要善待員工,因為員工為你創造財富;有消費者,有社區,有政府,但最核心的是消費者,因為如果沒有消費者來買產品,所有的利益關系者都是一句空話。

  保護消費者的利益是企業和消費者的共同利益。我們讓誠信成為企業走向成功的通行證,讓失信成為失信者的墓志銘。

  楊豎昆:

  企業不能籠而統之,那些優良的企業的利益是和消費者一致的,那些不良的企業在侵害消費者合法權益的同時也侵害了企業的利益,媒體也是這樣。

本刊記者:劉先林整理■

 

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