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維權人物
風雨維權二十年化解糾紛萬余件
[字號:]
2018-03-27

余麟同志自1994年進入北京市工商局東城分局,一直兢兢業業戰斗在消保維權的一線,創立了以自己名字命名的“余麟維權崗”,成為了東城工商分局的一張閃亮的名片。余麟同志在消保維權崗位工作20余年,共受理一萬余件消費者投訴、舉報,重大疑難案件3000余件,為消費者挽回各種經濟損失1000余萬元,調解成功率95%以上,辦結率達到100%

由于工作成績突出,余麟同志曾被評為北京市勞動模范、北京市優秀共產黨員、年度“感動東華人物”,多次榮立北京市工商局優秀經濟衛士、分局優秀黨員稱號,榮獲一次二等功、六次三等功等榮譽,并獲得北京市商委、旅游委、區政府等部門主辦的王府井品牌節特別貢獻獎;余麟維權崗被評為首都學雷鋒志愿服務示范崗,東城工商分局消費維權現場教學點。他將多年的工作體會和感悟匯編成《余麟維權崗<2009-2015>培訓教材》;2017年受原國家工商總局行政學院邀請,多次向外省市工商同行開展講座培訓,分享消保維權業務經驗。余麟同志始終不忘初心,牢記使命,其事跡在《北京電視臺》新聞頻道、《中國工商報》、《北京晨報》、《信報》、《首都食品安全報》等多家媒體都予以報道。

在這20余年中,余麟同志獲得榮譽無數,但他依然在平凡的崗位默默奉獻著,那些獎牌、獎狀,那些榮譽、光環,對于他來說只是大家對他工作的認可。而他更加在意的是群眾發自內心的一句謝謝,是一封封表揚信和一面面錦旗背后的故事。他全心全意的為消費者奔波,消費爭議金額大到上百萬的奢侈品,小到社區居民那幾塊錢的生活必需品,他都能夠一視同仁,立足本職,熱心調解,服務百姓。余麟同志自己創立的消保投訴調解“點、面、線”控制法和“聽、斷、選、調”的工作法,被全市工商系統推廣。

去年9月的一天,家住海淀的貧困大學生劉英,打算報考公務員,為了方便查閱學習資料,找親戚朋友湊了幾千塊錢,在王府井某商場買了臺筆記本電腦。誰知剛回家,就發現電源開關鍵接觸不良。小劉立刻找商家要求更換新機,商家卻一口回絕,讓他出示產品質量的問題報告才能更換。可的檢測中心卻說,他們不具備做檢測資格,還是到公司協商解決。小劉一時成了被踢來踢去的“皮球”,無奈之下,只得向工商求助。了解到情況后,余麟立刻陪著小劉來到商場。一開始,商家還百般辯解,余麟對經銷商動之以情、曉之以理、示之以害,對方勉強同意進行檢測,但要等半個多月,半個多月,對積極備考的小劉來說太漫長了。余麟又多方協調,向經銷商講明小劉的家庭處境和報考公務員的實際情況,最終,經銷商被他的誠心感動,當場給小劉更換了新電腦,而此時,早已過了晚飯兩個多小時了,面對小劉的無限感激,余麟只是淡淡的一笑,說“解決好投訴是我的職責,解決不好就是我的失職,只要你們滿意了,苦點、累點、委屈點都不算什么”。

201711月,王府井工商所接到一起消費投訴,消費者金鈺世是一位70多歲的退伍軍人,老人家服役期間受傷鑒定為六級殘疾,半年前在西城區的一家足療店里辦了兩張共計4000元的足療卡,辦卡之后在醫院檢查時獲知自己患有嚴重的骨質疏松癥,不適宜再做足療按摩,因此老人想要退還卡中余額,卻被商家拒絕。后來由于該店鋪關門停止營業,老人的投訴沒了下落。隨后,老人發現該足療店的一家分店開到了王府井工商所的轄區內,因此老人家懷著忐忑的心情向“余麟維權崗”進行投訴,希望能夠得到幫助。王余麟同志接到投訴后,詳細了解了老人家的具體情況,第一時間對轄區內的足療店負責人進行約談。經了解,老人辦卡的店面是西城區分店,王府井工商所管轄的足療店是另外一家分店,在經營上保持各自的獨立性,對于消費者在其他門店消費的客戶不負任何責任。

按照法律規定,當事人投訴主體確實不對,應當做出不予受理的決定,但是想到老人辛苦跋涉、滿懷期望的模樣,余麟同志將案件繼續深入,從法律角度出發,向負責人普及了合同、預付卡等方面的法律知識,以及分支機構與法人主體之間的法律地位和關系;同時建議分支機構負責人告知上級單位領導到工商所說明情況。經過努力協調,上級單位同志來到工商所,當事人同意對消費者在西城區一張未消費的卡進行退費共計3000元,而另一張使用過的拒絕退費,可以轉到其他分店繼續消費。

老人惴惴不安,不太滿意這樣的解決方式,但又怕拒絕的話,一分錢都退不了,求助的眼神望向余麟同志。于是余麟繼續做商家工作,從情理角度出發,據實相告,老人家的身體狀況確實不適合繼續足療按摩,如果堅持不退費,那么就要提供優質服務,但是如果在按摩過程中老人身體出現問題對雙方都會造成不必要的損失。通過細致耐心地溝通,上級單位的負責人當場同意接受調解,除去老人消費的100元外其余3900元全部退還。1122日,老人家將一面寫有“真誠幫助 為民解難”的錦旗送到了王府井工商所余麟同志的手中,以感謝“余麟維權崗”在維護消費者合法權益而做出的貢獻。

案例和典型事跡太多太多,眾多消費者調解成功后的笑臉,都述說著余麟同志的平淡工作中的不平凡。又是普通而繁忙的一天,余麟正忙于解決消費糾紛,忽然接到家里電話,原來,年邁的母親突然心臟病復發,急于去醫院治療。一邊是重病復發急于去醫院的老母親,一邊是一位急于離京的外地消費者熱切期待的眼神,他站起的身子又坐下了,給親戚打了個電話簡單安排了一下,就又投入到消費糾紛的調解之中,直到外地游客滿意的離去,余麟才在所領導的催促下趕到醫院。這就是我們的“余麟維權崗”,他一直在為提升人民的幸福感和獲得感而無私付出、默默奉獻,他是消費者和我們心中最美的維權人!

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