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維權人物
專業維權精準服務
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2018-03-27

任超英老師,復旦大學計算機學院退休教師、上海市制冷學會會員、高級工程師、上海市市場監督管理局和上海市科技協會《上海市空調器安裝維修培訓考核工作》考官、復旦大學制冷工程師、加拿大工程師協會認可工程師、美國格里公司特聘全球專家庫專家成員。

自2009年以來,任超英老師就受聘為上海市消保委家用電器專業辦公室的專業顧問。十年來,他不斷推動行業協同,積極投身于消費維權第一線,從消保委消費體察、宣傳教育到解決疑難案件等各個維度都有著他的身影,他默默付出,無私奉獻,不斷用才智、真誠和熱情發揮著專業顧問的專業特長,研判消費維權的訴求動態、訴求特點和訴求解決辦法,切實幫助消保委增強專業維權的精準度。

一、洞察消費痛點,推動行業自律

任超英老師緊跟消費發展步伐,加強對民生領域和新興熱點領域的關注。針對近年來互聯網家電維修類投訴激增、“李鬼”頻現的突出問題,任超英老師作為市消保委專業顧問主動跨前一步,提出消費者關切,向市消保委提出相關想法和建議,立即引起市消保委的高度重視。在經過認真規劃、仔細研究的基礎上,市消保委成立2018年市消保委空調維修服務消費體察小組,任超英老師出任體察專家組組長。從2018年四月開始,任超英老師便多次組織體察專家組專家進行認真研究和探討,制定了模擬場景、預設故障、隱蔽拍攝等一套嚴密而又周詳的活動計劃。經過精心策劃,任老師帶領體察專家組成員預約360、百度、58同城、蘇寧、國美、淘寶、962512等本市11家互聯網和電話查詢平臺的空調服務商,開始暗訪式消費體察。他克服各種困難,冒著37度以上的酷暑,在悶熱的場地一待就是一天時間,甚至連口茶水都顧不上喝上一口,認真忘我地進行體察拍攝和記錄,回到家還要整理錄像資料和進行事后點評,忙到深更半夜已成為那段時間的家常便飯。

通過任超英老師等專家們兩個月的暗訪,市消保委先后召開新聞通氣會和公開約談會,揭露了行業普遍存在的虛構故障、小病大修等誤導和欺騙消費者行為,披露了網絡平臺涉嫌從不法經營者的欺詐行為中謀取不當利益的問題。結果一經發布便引起全媒體的報道和轉載,人民日報連續刊發3篇評論,相關微信閱讀量突破5000萬人次。為了配合媒體進行更為專業地報道,任超英老師甚至放棄了每年一次去國外看望女兒的機會,全力支持媒體采訪、拍攝和寫稿。央視《新聞聯播》、《新聞1+1》、新華網、中國之聲等中央及本市媒體圍繞企業誠信機制建立,紛紛對此給予評論,引發社會的熱議。相關行業協會也紛紛表態和響應、呼吁企業誠信自律,切實把消費者的合法權益保護好、安撫好、實現好。

二、宣傳消費難點,傳播科學理念

空調、冰箱維修與百姓生活息息相關,但其因具有較強的專業性,消費者往往容易被誤導,甚至產生錯誤的消費觀念。為了幫助消費者理清誤區,任超英老師積極參與到市消保委家電專業辦公室編寫的《家用電器購買、使用和保養使用手冊》中去,就消費者關心的空調、冰箱維修熱點、難點、疑點問題認真進行逐一解釋和說明,取得了很好的社會效果。

2018年,任超英老師還分別接到徐匯、虹口和寶山區消保委的邀請,進入社區為居民進行專題講課,將深奧的專業知識、原理用通俗易懂的語言、深入淺出的比喻,結合現場具體實物、以往投訴案例,為社區居民講解空調的日常保養、維修維護以及如何防范“李鬼”知識,并為消費者答疑解惑,宣傳效果顯著,深受社區居民歡迎。此外,任超英老師還積極投身“3.15國際消費者權益保護日”的活動中去,以“專家面對面”的形式,提供“專家坐堂”式的維權咨詢、便民服務,關愛重點人群,普及消費知識。

三、解決消費疑點,發揮專業特長

調解工作是消費維權的重要組成部分,也是專業顧問支持消保委工作的重要方式。任超英老師始終熱心參與消保委的調解工作,在重大疑難性的消費糾紛中更是沖在第一線。例如,20181月,消費者張先生反映,他購買的某品牌中央空調冬季感受不到絲毫熱氣,商家上門查看后表示,出風口和回風口的溫差是判斷機器正常與否的重要指標,經測試,機器溫差目前在國家規定的范圍內,屬正常。面對這個棘手問題,市消保委家電專業辦邀請任超英老師出面,請他用專業知識和技能來解決問題。任超英老師上門進行了認真查看和勘察,經過仔細計算和核實,任超英向商家表示,機器的確是正常的,但正是由于商家的不專業,對內、外機進行了錯誤的超配,才導致機器不制熱現象產生,商家應該對此負責。在專家的專業表述和事實面前,商家終于認識到事情的嚴重性,表示會妥善為消費者解決問題,并將以此為鑒,不斷努力改善公司的服務品質。最終,商家為消費者免費升級機型,張先生直夸消保委和任專家為消費者辦了件實事,為消費者解決了燃眉之急。

每當為消費者解決一件件疑難雜癥時,任超英老師的臉上都會流露出的由衷的笑容。在他眼里,專業是他秉持的信仰,是他實踐的基石,更是他持之以恒維護弱者權益的強大武器。任超英老師相信,作為一名消保委的專業顧問,他能更堅定地用自己的專業能力、職業精神,支撐起消費者依法維權的一片天空。

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